酒店业经营管理实务与操作手册.docVIP

酒店业经营管理实务与操作手册

TOC\o1-2\h\u18034第1章酒店概述与组织结构 4

233671.1酒店业的定义与分类 4

102331.2酒店组织结构与职能划分 4

286751.3酒店业的发展趋势 5

24181第2章市场营销管理 5

32262.1市场分析与定位 5

282012.1.1市场环境分析 5

154122.1.2竞争对手分析 5

56002.1.3目标市场确定 6

106602.1.4酒店市场定位 6

19032.2营销策略与手段 6

287912.2.1产品策略 6

13012.2.2价格策略 6

49382.2.3促销策略 6

48412.2.4渠道策略 6

107552.3客户关系管理 6

94062.3.1客户满意度管理 7

119392.3.2客户忠诚度管理 7

133482.3.3客户数据库管理 7

178602.3.4客户关系维护 7

18284第3章前台服务与管理 7

20583.1客房预订 7

311993.1.1预订渠道 7

153693.1.2预订信息管理 7

221423.1.3预订变更与取消 7

113773.1.4团队预订与特殊需求 7

87213.2入住与退房服务 7

257253.2.1入住登记 7

220853.2.2客房安排 8

115123.2.3退房服务 8

243653.2.4延时退房 8

139123.3礼宾服务与投诉处理 8

300543.3.1礼宾服务 8

1903.3.2投诉处理 8

6763.3.3客户满意度调查 8

227423.3.4员工培训 8

11135第4章客房管理 8

145824.1客房清洁与维护 8

124594.1.1清洁流程与标准 8

61214.1.2日常打扫 9

110214.1.3定期深度清洁 9

151664.1.4专项清洁 9

3204.1.5设施设备维护 9

43944.2客房用品管理 9

108934.2.1用品选购与验收 9

302534.2.2用品摆放与补充 9

129034.2.3用品更换周期 9

115424.2.4节约能源与环保 9

186574.3客房服务与创新 9

174514.3.1个性化服务 9

204104.3.2智能化服务 10

144554.3.3服务创新 10

43424.3.4客房安全管理 10

28806第5章餐饮管理 10

294725.1餐饮市场分析 10

128325.1.1市场规模及增长趋势 10

247405.1.2竞争态势 10

48025.1.3消费者需求 10

7335.1.4行业动态与趋势 10

84135.2餐饮产品设计与定价 10

140375.2.1菜品结构设计 11

133605.2.2菜品创新与特色 11

42995.2.3定价策略 11

14505.2.4菜品展示与推广 11

114985.3餐饮服务与质量控制 11

296345.3.1服务流程与规范 11

161025.3.2员工培训与考核 11

159075.3.3食品安全与卫生 11

80265.3.4客户满意度调查与改进 11

71975.3.5环境与氛围营造 11

19726第6章人力资源管理 11

274526.1员工招聘与培训 11

188446.1.1招聘流程 11

245606.1.2培训与发展 12

133216.2员工薪酬与福利 12

123386.2.1薪酬体系 12

228566.2.2福利制度 12

124206.3员工绩效评估与激励 12

291286.3.1绩效评估 12

240026.3.2激励机制 12

154816.3.3员工关系管理 12

25237第7章财务管理 13

273717.1财务预算与控制 13

239607.1.1预算编制 13

121497.1.2预算执行与监控 13

54737.1.3预算调整 13

14157.1.4预算考核与评价 13

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