酒店宾馆客户服务管理手册.docVIP

酒店宾馆客户服务管理手册

TOC\o1-2\h\u25993第1章客户服务理念与原则 4

249921.1客户服务的重要性 5

117321.2服务理念与价值观 5

185601.3服务原则与行为规范 5

30870第2章前台接待服务管理 5

118272.1入住接待流程 5

105502.2客人信息登记与核对 5

236302.3礼宾服务与行李处理 5

12178第3章客房服务管理 5

95543.1客房清洁与整理 5

55943.2客房用品配备与管理 5

116753.3客房服务流程与标准 5

20030第4章餐饮服务管理 5

22554.1餐厅布局与服务流程 5

182074.2菜单设计与菜品介绍 5

142964.3餐饮服务质量控制 5

16796第5章会议与宴会服务管理 5

132375.1会议场地布置与设施准备 5

14585.2宴会服务流程与标准 5

213965.3会议与宴会接待服务 5

10321第6章康乐服务管理 5

43846.1健身房与游泳池服务 5

315006.2休闲娱乐项目服务 5

10056.3康乐设施维护与管理 5

14926第7章安全与卫生管理 5

300347.1安全防范措施与应急预案 5

302687.2卫生规范与卫生检查 5

144107.3消防安全与逃生演练 5

21423第8章客户关系管理 5

33328.1客户信息收集与分析 5

281358.2客户满意度调查与改进 6

220928.3客户忠诚度提升策略 6

9955第9章客户投诉处理 6

222669.1投诉接收与分类 6

254859.2投诉处理流程与技巧 6

81939.3投诉预防与改进措施 6

23054第10章员工培训与发展 6

2351410.1员工素质要求与选拔 6

308510.2培训内容与方式 6

1903510.3员工激励与职业发展 6

5035第11章营销与推广 6

620611.1营销策略与目标客户 6

2494011.2促销活动策划与实施 6

2249711.3网络营销与渠道拓展 6

14966第12章服务质量控制与持续改进 6

1972012.1服务质量控制方法与工具 6

46612.2服务问题分析与改进 6

298112.3持续改进策略与实施效果评估 6

27785第1章客户服务理念与原则 6

107421.1客户服务的重要性 6

327251.2服务理念与价值观 6

21661.3服务原则与行为规范 7

29125第2章前台接待服务管理 7

16542.1入住接待流程 7

20422.1.1预订确认 7

287582.1.2登记入住 7

116352.1.3预收押金 7

73552.1.4分房与发放房卡 8

326332.1.5引导客人至房间 8

61912.2客人信息登记与核对 8

212912.2.1客人信息登记 8

315042.2.2证件复印 8

652.2.3核对客人信息 8

91532.2.4信息必威体育官网网址 8

253332.3礼宾服务与行李处理 8

80442.3.1礼宾服务 8

220762.3.2行李接送 8

76472.3.3行李保管 8

124632.3.4行李找回 8

28999第3章客房服务管理 8

250443.1客房清洁与整理 9

247953.1.1清洁流程 9

314073.1.2整理规范 9

35013.2客房用品配备与管理 9

9503.2.1用品配备 9

254073.2.2用品管理 9

214173.3客房服务流程与标准 9

65453.3.1入住服务 9

301663.3.2在店服务 10

155493.3.3退房服务 10

25554第4章餐饮服务管理 10

36834.1餐厅布局与服务流程 10

137474.1.1餐厅布局 10

305694.1.2服务流程 10

177334.2菜单设计与菜品介绍 11

135414.2.1菜单设计 11

255644.2.2菜品