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酒店前台接待礼仪十大标准

酒店前台接待礼仪十大标准

1.工作有序

前台接待是面对客人的第一个环节和最终一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问其次位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”假如登记时人许多，开房时肯定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.看法和气

接待客人看法要和气，语气温柔，凝视客人，口齿清晰。

3.热忱快捷

很多酒店的前台工作人员的接待工作特别繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热忱好客、文静礼貌，这将有助于影响和确定客人在酒店内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必需站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出过失。客人的姓名必需搞清晰，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟识的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中消失过失现象。

6.学会观看

酒店内人来人往，名人、消遣活动家、政治家都是酒店常常光临的客人，总服务台的员工要学会观看，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地赐予照看，让他感到别出心裁，有一种优越感，及被重视、被敬重感。其实，每一位客人都希望和期盼着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有方法，同时最好介绍客人到能满意客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要准时处理。例如，客人埋怨某项服务或设备修理问题，首先要抱歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以订正。详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够实行必要的行动，订正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备修理仍不满足，恳求上司的关心，尽量避开使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，擅长处事。客人住在酒店里，常常会消失一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变力量，随时预备应付各种意外，充分运用自己的才智，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

拓展：酒店前台接待礼仪学问

一、酒店前台电话礼仪

1.物品预备

在平常我们工作的时候就应当在电话旁边预备好纸和笔，便利记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，假如有事情耽搁了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其抱歉。

4.保持正确的姿势

接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的.声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。

因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比方，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开出错。

6.道谢

最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要由于不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话