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酒店预订与接待服务规范作业指导书

TOC\o1-2\h\u6353第1章酒店预订服务规范 6

177201.1预订流程 6

324671.1.1客人通过电话、网络、邮件或直接到店等方式向酒店提出预订需求。 6

179181.1.2预订员需详细询问客人入住日期、离店日期、客房类型、人数等基本信息。 6

172101.1.3预订员根据客人需求，查询客房库存及价格，确认预订。 6

18561.1.4预订员向客人提供预订确认号，并告知客人预订成功。 6

113071.1.5预订员在预订系统中准确记录客人需求，以便后续服务。 6

158411.2客房类型与价格 6

197251.2.1酒店应根据客房的面积、设施、景观等因素，合理设置不同类型的客房。 6

167811.2.2酒店应制定合理的价格体系，包括淡季、旺季、节假日等不同时段的房价。 6

289801.2.3预订员需清晰了解各类型客房的设施及价格，为客人提供准确的预订信息。 6

85071.2.4预订员在报价时，应明确告知客人房价包含的服务内容以及可能产生的额外费用。 6

248041.3客人信息收集与处理 6

196161.3.1预订员需收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期等。 6

316061.3.2预订员应保证客人信息的准确性，避免因信息错误导致预订失败。 6

5771.3.3酒店需对客人信息进行严格必威体育官网网址，不得泄露给第三方。 6

142501.3.4酒店应建立完善的客户档案，以便为客人提供个性化服务。 6

284211.4预订更改与取消 6

254391.4.1客人有权在规定时间内免费更改或取消预订。 6

49891.4.2预订员在接到客人更改或取消预订的请求时，应及时处理，保证信息准确无误。 6

16181.4.3若客人未在规定时间内取消预订，酒店有权按照约定收取相应费用。 7

256541.4.4酒店应在预订系统中记录更改或取消预订的记录，以备查询。 7

101311.4.5酒店应尊重客人的权益，合理处理预订更改与取消事宜。 7

1489第2章接待服务规范 7

296402.1前台接待准备 7

191322.1.1工作人员应着装整洁、规范，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。 7

293152.1.2保证前台工作区域整洁、有序，各类物品、资料摆放整齐。 7

19772.1.3提前了解当日房态、房价、优惠政策等信息，以便为客人提供准确、高效的服务。 7

110482.1.4熟悉酒店各项服务设施、营业时间及酒店周边交通、旅游景点等信息，以便为客人提供咨询服务。 7

157672.2客人抵达接待 7

241292.2.1遇到客人抵达，应主动迎接，表示热情的问候，并为客人提供行李帮助。 7

188962.2.2询问客人是否预订房间，了解客人需求，引导客人至前台办理入住手续。 7

241112.2.3在接待过程中，注意观察客人需求，及时为客人提供必要的帮助和服务。 7

73922.3办理入住手续 7

108992.3.1根据客人预订信息，核实客人身份，办理入住手续。 7

114142.3.2向客人介绍酒店各项设施、服务及注意事项，提供房型、房号、房卡等入住相关资料。 7

194392.3.3告知客人酒店退房时间，提醒客人注意保管好个人物品。 7

188612.3.4根据客人需求，提供发票、收据等相关凭证。 7

64702.4客人信息更新与核对 7

316002.4.1办理入住手续时，及时更新客人信息，保证客人信息准确无误。 7

81342.4.2核对客人身份证件，了解客人入住人数，记录特殊需求，如：无烟房、连通房等。 7

228372.4.3定期对客人信息进行整理和归档，保证客人隐私安全。 7

257962.4.4在客人离店时，及时更新房态信息，保证房态准确无误。 8

22768第3章客房分配与安排 8

155043.1客房类型分配原则 8

8213.1.1根据客人预订信息，了解客人需求，合理分配不同类型的客房。 8

12573.1.2遵循客房等级与价格匹配原则，保证客人所预订的客房类型符合其支付能力。 8

164713.1.3考虑客人入住时间、退房时间以及客房的实际可用情况，合理安排客房分配。 8

184603.1.4尽量满足客人对客房朝向、楼层等特殊要求，提高客人满意度