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装移修各类场景的处理流程及解释话术

（一）、故障问题核查处理

1、大面积故障

前期核查流程

保护员上门确认故障情况是否属于批量故障与故障影响范围，通

过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20户以上的故

障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光缆

/电缆、电源等几大类原因。

批量故障-设备（平台）

处理流程及解释话术

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在

核查处理中，请用户懂得及等候。解释话术为：“您好，由于xx设

备出现故障影响业务的正常使用，设备保护人员正在核查处理设备故

障，目前暂时不需要上门处理，估计到xx时间能够修复，故障修复

后保护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联

系，感谢您对我们工作的懂得与支持”。

（2）、核查推断故障设备是否属于区域保护（安装在楼道的ONU设

备及分光器），属于的由保护员联系班组管理人员领取保护备件进行

更换。对影响用户数多或者估计处理时限较长的，将故障影响范围报

给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服

系统对受影响的业务做信息协同；

（3）、对非区域保护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统

发起故障单，提供故障业务号码、与初判故障原因，联系5534086确

认故障原因，将故障单转派相应的设备保护部门核查处理；

（4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、有关部门核查情况或

者处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报保护主管

或者部门领导进行协调。

批量故障-光缆/电缆

处理流程及解释话术：

（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，

正在核查处理中，请用户懂得及等候。解释话术为：“您好，由于

xx光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆保护人员正

在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，估计到xx时间能够修

复，故障修复后保护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使

用请与我们联系，感谢您对我们工作的懂得与支持”；

（2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，

转派线维核查处理；

（3）、对光缆/电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或者处理意

见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报保护主管或者部门

领导进行协调。

批量故障-停电

处理流程及解释话术：

（1）、关于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告

知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户懂得及等候，由

班组管理人员上报主管或者网运部进一步协调。解释话术为：“您

好，由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，保

护人员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时

间需要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系

确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的懂

得与支持”；

（2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解

释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户懂得

及等候。保护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报

给由班组管理人员或者区域电费管理人员进一步协调。解释话术为：

“您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，

影响业务使用，保护人员正在与其进行协商，目前暂时不需要上门处

理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，

故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我

们联系，感谢您对我们工作的懂得与支持”；

（3）、对停电影响用户数多或者估计处理时限较长的，将故障影响

范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，

在客服系统对受影响的业务做信息协同；

4、如用户不同意解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。

后期处理要求：

1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客

户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边

区域，不要提及其他区域；

2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户

拨打10000号或者到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码，待故障

修复好后再取消，必要时保护员应电话联系或者上单给10000+6协助

处理。

2、恶劣天气影响

前期核查流程

核查用户业务安装地址及接入方式，推断用户引入线是预埋线还是

明线方式。

处理流程及解释话术

（1）、电话联系用户熟悉故障情况，与用户协商是否