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总结回顾与答疑环节;01;信息收集者;客户至上;;日常工作流程简介;02;接听电话时，应在铃响三声内接听，并主动报出自己的姓名、部门及工号。;识别客户需求并分类处理;;;03;电话投诉;针对服务质量问题，客服人员需诚恳道歉并尽快解决客户问题，必要时进行补偿。;;客服人员需及时跟进客户问题的处理进度，并向客户反馈处理结果。;04;在订单管理系统中，通过订单号、客户姓名、手机号等信息快速查询订单状态。;详细介绍退换货政策，包括退换货条件、时间限制、退款方式等。;;客户服务培训;05;明确个人职业目标定位;制定可行性成长计划方案;积极参加公司组织的各类培训活动，提高自己的专业知识和技能。;;06;关键知识点总结回顾;学员C;;;THANKS