口腔医院全程优质服务制度.docx

口腔医院全程优质服务制度

一、总则

1.为提升口腔医院服务质量，强化患者就医体验，树立良好品牌形象，特制定本全程优质服务制度。本制度适用于医院全体员工，涵盖临床医护人员、医技人员、行政后勤人员等各个岗位，旨在规范服务流程、明确服务标准，实现从患者踏入医院至诊疗结束离院全过程的优质服务供给。

2.全程优质服务秉持“以患者为中心”理念，将患者需求放在首位，注重人文关怀，融合专业医疗技术与贴心服务举措，打造温馨、舒适、高效的就医环境，提高患者满意度与忠诚度。

二、就诊前服务

1.咨询预约

设立专门咨询热线与线上咨询平台（官网、微信公众号、小程序等），配备专业咨询人员，确保工作时间（[具体时段]）内电话与线上咨询实时响应，非工作时间设置语音留言或智能回复引导，并在[规定时长]内人工回拨解答。咨询人员熟悉医院科室分布、专家特长、诊疗项目、收费标准等信息，耐心解答患者疑问，依据患者症状初步分诊并协助预约合适就诊时间，发送详细就诊提示（含地址、交通指南、就诊需备材料等）。

对预约患者提前[X]天电话或短信确认就诊安排，遇特殊情况（专家停诊等）提前[X]小时告知并协助重新预约，妥善安排候补就诊资源。

2.环境准备

门诊大厅每日提前[X]分钟开放，保洁人员确保公共区域（地面、座椅、扶手、卫生间等）整洁卫生，环境明亮舒适，温度控制在[适宜温度区间]，湿度维持在[适宜湿度范围]。导医台备好就诊宣传册、饮水机、一次性水杯等便民设施，电子显示屏滚动播放科室介绍、专家排班、健康科普等信息。

各诊疗科室在开诊前整理好器械设备，确保消毒灭菌达标、性能良好，诊疗床整洁舒适，诊室内布置温馨、空气清新，摆放绿植美化环境。

三、就诊中服务

1.导诊服务

导医人员统一着装、仪态端庄，于门诊大厅主动热情迎接患者，询问就诊需求，引导患者挂号、分诊，指引路线并协助使用自助设备（挂号机、缴费机等），对行动不便、老年、残疾患者全程陪诊，优先安排就诊检查。遇患者集中时段，及时疏导人流，维持候诊秩序，确保候诊区安静、有序。

2.诊疗服务

医护人员严格遵守医疗操作规程与职业道德规范，首诊负责制落实到位。接诊时微笑问候、自我介绍，耐心倾听患者诉求，仔细检查并清晰讲解病情、治疗方案（多种方案对比优劣势、预期效果、费用估算等），征得患者同意后开展治疗。操作中动作轻柔、技术娴熟，关注患者反应，适时安抚缓解紧张情绪，严格把控治疗质量与安全。

医技科室（影像、检验等）工作人员接到检查申请单后，与患者友好沟通，告知检查注意事项，高效完成操作并及时出具准确报告，危急值按规定流程即刻通知临床科室处置。

3.沟通协调

诊疗过程中建立多科室沟通协作机制，针对疑难复杂病例，由首诊医生发起会诊申请，相关科室专家在[规定时间]内会诊，共同商讨制定最优治疗计划，及时反馈患者及家属，确保信息对称、治疗连贯。护士全程跟进，做好医嘱传达、护理协助、患者心理疏导等工作，协调医患关系，处理突发状况。

四、就诊后服务

1.康复指导

患者治疗结束后，主治医生开具个性化康复医嘱，详细告知饮食、口腔卫生、用药、复诊等注意事项，发放书面康复指导手册，对复杂康复过程可录制视频演示操作步骤（如口腔正畸器具佩戴调整等）。护士负责跟进康复指导落实情况，定期电话回访询问康复进展，解答疑问，提醒复诊时间，记录回访信息并反馈医生调整康复方案。

2.投诉处理

设立投诉渠道（意见箱、投诉电话、线上反馈等），由专人负责管理，确保投诉受理[即时/在X小时内]响应。对待投诉秉持诚恳态度，详细记录内容，深入调查核实，[规定天数]内给予患者反馈处理结果，对确属医院问题诚恳道歉、积极整改，涉及医疗纠纷按法规流程妥善化解，定期总结投诉案例完善服务短板。

3.满意度调查

定期（诊疗结束后[即时/当周内]、每月、每季度）开展患者满意度调查，通过现场问卷、线上调研、电话访谈等形式收集评价，涵盖就医环境、服务态度、诊疗质量、收费合理性等维度。统计分析调查数据，依据结果表彰优秀科室与个人、针对性改进服务不足，将满意度与绩效考核挂钩，持续提升服务品质。

五、培训与监督

1.服务培训

定期组织全院服务培训，邀请专业讲师、行业专家授课，内容含医患沟通技巧、服务礼仪规范、应急事件处理等，新入职员工岗前集中培训不少于[X]课时，在职员工每年复训不少于[X]课时，结合案例分析、情景模拟、实操演练提升培训实效，强化全员服务意识与能力。

2.监督考核

成立服务监督小组，通过日常巡查、监控抽查、患者访谈等形式监督服务落实情况，制定详细考核指标体系量化评估科室与个人服务表现，每月公布考核结果，与绩效奖金、职称晋升、评先评优挂钩，对违规违纪、服务不达标的严肃问责整改，保障全程优质服务长效运行。

六、附则

1.本制度自发布之日起施行，可依据实际运营情况与行业发展适时修