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外卖运营手册

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XX餐饮有外卖运营部

限公司

目录

第一章------基于外卖考虑的店铺商圈选址

第二章------外卖平台上线前的准备

第三章------新店期运营时间表

第四章------外卖刷单技巧

第五章------平台日常维护

第六章------顾客评价回复模板

第七章------公司外卖平台制度

基于外卖考虑的店铺商圈选址

一、楼宇密集度

外卖利用线上流量，因此不需要实地考察人流量，但在选择商圈时需要考虑3公里内写字楼和住宅楼的密集程度，选择这两个位置有几个原因

1.人流量大，有足够的用户群体能满足店铺订单需求

2.楼宇集中也就意味着订单集中，更方便配送

二、商圈消费能力调研

商圈消费能力调研时可以通过各种APP，如大众点评、美团外卖、饿了么等查看餐厅人均消费金额。

以美团外卖为例：我们可以将定位设置在观察的商圈，然后在“美食-炸串”（相关品类）下进行按销量排序，通过观察月售单量头部商家的人均消费金额，大致确认该商圈内顾客群体是否与店铺需求相匹配。

三、外卖单量调研

我们可以从外卖的APP上可以了解并统计商圈中各个商家的单量看是否符合自己的预期，方法同消费能力调研。调研时需要进行总品类单量调研和同品类单量调研两项数据：

1、总品类单量调研

调研商圈从1000+单量，2000+单量……一直到9000+单量的商家数量，从而确定该商圈的外卖体量是否健康。该数据也可以用于外卖平台的推广投放参考。

2、同品类单量调研

调研商圈内同品类商家的单量，可以确定该商圈客群对于品类的认同程度，在进行该调研时，可对同品类商家进行更细致的研究，达到知己知彼的目的：（如下表所示）

四、主要竞类商家对比

实际去平台头部竞类商家店内品尝一下口味，对比一下价格以及外带包材等，对比是否有足够的优势去争夺用户！

外卖平台上线前的准备

一、做好商圈调研

二、上线时间

一般不建议没有店铺运营经验的商家在新开业前一个月就上线外卖平台，在后厨及前厅人员熟悉餐品制作及打包等流程，在确保出品质量的前提下且不影响堂食的基础上能承接更多的单量，再与总部申请上线外卖平台。

三、外卖上线需要的材料

1、营业执照及许可证

2、老板手持身份证正反面照片

3、老板本人银行卡号及该卡银行预留电话

4、门头照片、就餐环境照片各一张

5、店铺名称、订餐电话、门店地址及营业时间

*以上材料统一发送至总部外卖运营部，店铺账号下发，由总部统一进行装修后，第一时间

通知门店负责人账号密码。

新店期运营时间表

一、筹备期（上线前1—2天）

1、通过粉丝福利群宣传店铺外卖，线下消费顾客告知可以通过外卖点餐。

2、根据总部标准，制定适合店铺的外卖营销活动。首城首店可适当加大营销力度。

3、选择适合店铺的外卖配送方式：

①专送：配送范围小，骑手专业，统一着装，准时送达率高

②快送：配送范围大，骑手半专业，不统一着装，准时送达率比专送稍低一些

4、确认外卖出餐、打包流程及各岗位职责

5、检查外卖包材、好评卡、调试设备（接单，出票，提示音）

6、检查平台设置：店铺名称、店铺头像、店铺公告、订餐电话、营业时间、取餐地址、菜

单（重点关注酒水）

7、检查配送范围是否合理。

8、未经总部允许，禁止私自开始外卖平台营业。

二、试营业（外卖开始营业1—7天）

1、门店内张贴外卖平台二维码。（总部提供素材）

2、视店铺来单情况，每天刷5—10单（第一天最低10单，且必须全部带图带文字5星好评，否则平台店铺评分不显示），刷单时请根据总部制定的刷单技巧执行。

3、营业第2天开始，建议进行外卖付费推广以提升单量，推广设置联系外卖运营部操作。每天外卖营业前，确保店铺推广账号中至少有50元余额。

4、正式营业的第一周，记录每天的自然单量（非刷单），统计10:00—14:00、17:00—20:00总单量，发送至外卖运营部负责人。

5、顾客在线沟通需要在第一时间回复。

6、及时处理差评（非恶意差评建议返红包，全额退款，争取顾客删除差评）

7、新店流量卡应设置在新店30天中，流量最大的7天。具体使用方式由总部指导操作。

未经总部允许，禁止私自开启新店流量卡。

8、根据7天流量卡效果，决定是否购买袋鼠店长（增加9天排名特权）

*外卖新店上线第一个月，是线上运营的最关键期。前期的正确运营，不仅可以保证日后店

铺单量长期稳定，同时还能降低推广成本及维护成本。因此，请各门店仔细阅读总部制定的【新店运营时间表】，有疑问及时与外卖运营部沟通。