村（社区）便民服务站服务用语示例.pdfVIP

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附录A

（资料性）

服务用语示例

A.1常规用法

以“您好”开头，“谢谢”或者“请慢走”结束，交谈过程中多使用“请”字。常用语有:“您好”

“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请讲”“请帮忙”“请转告”“谢谢”“请慢走”

等。不能说“不知道”“有牌子，自己看”“没看我正忙着吗”“听我的，叫你咋办就咋办”“怎么还

不明白”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你这人真笨”“已经告诉你了，还不懂”“这么晚才来，

不办了”“我要下班了，你快点”“你去投诉好了”等。

A.2接待来访时常用语言

服务常用用语包括接待来访时用语。

示例：

“您好，有什么可以帮您？”

“您要办理的业务在XX处，请往这边走。”

“请到自助取号机取号，并在等候区等待。”

“我们服务站有爱心通道，需要帮您优先办理吗？”

“您需要老花镜、轮椅、拐杖等便民物品吗？”

“需要带您去母婴室吗？”

“抱歉，XX业务不在服务站办理，请到XX部门提交申请。”

A.3接待咨询时常用语言

服务常用用语包括接待咨询时用语。

示例：

“您好，请问有什么不清楚的地方吗?”

“这是您所要办理业务的服务指南，有不明白的地方请随时问我。”

“您将材料准备齐全后，请到XX窗口办理。”

“这是我的电话，材料准备过程中有任何问题，请随时给我打电话。”

A.4办理业务时常用语言

服务常用用语包括办理业务时用语。

示例：

“您好，请到这边办理业务。”

“请问您需要办理什么业务？”

“请出示您的相关证件和办理材料，谢谢。”

“请稍等，正在对您的资料进行审核。”

“对不起，让您久等了。”

“对不起，您的证件（资料）不齐全，您还需要补齐XX手续后再来。”

“这是您的证件，请保管好。”

“请问是否有不明白之处需要我复述？”

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“请您讲的慢一点，谢谢。”

“请核对您的信息，确认后在下方签字并按压指纹。”

“您的申请材料齐全且符合法定形式，我们将尽快办理。”

A.5接待结束时常用语言

服务常用用语包括接待结束时用语。

示例：

“请问您还有其他业务需要办理吗？”

“您的业务已办理完成，请您对我的服务进行评价。”

“请拿好您的随身物品，再见。”

“没关系（不客气），这是我们应该做的。”

“谢谢您对我们工作的支持，请您多提宝贵意见。”

“再见，请慢走。”

A.6处理投诉时常用语言

服务常用用语包括处理投诉时用语。

示例：

“您先消消气，不要着急，慢慢讲。”

“感谢您对我们工作的监督和支持。”

“谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方，请多多谅解。”

“请听我解释一下，谢谢。”

“请您谅解，我们是按照政策办理的。”

“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。”

“