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熟期,并且成熟期不断地延长,但是其营销力不会始终处于理论中的“口头传播(MouthPublicity)”,是利用“人言可
个单一的水平线上,医药企业的发展在前进中也会有起畏”,“好事、恶事都会传千里”等人类心态作为宣传的技
一
伏。要在发展中不断地修正,不断地调整,不断地创造,以术,每一个人背后的“250口碑效应”是不可忽视
达到有效利用与合理开发并举。成功的营销方法,也很快是上门拜访顾客还是“守株待兔”般等候顾客光临,如何让
会被竞争者克隆和效仿,营销人员高比例的流动加剧了新顾客获得满意,然后由他们带来更多的顾客,都应是医药企
营销方法的扩散速度。业努力的方向。
无论医药企业发展处于峰尖还是低谷,企业的营销模5.2顾客信任的经济效益
式是不断地在创新,即发现问题、调整问题,再出现问题,再在促进顾客信任的因素中,医药企业个性化的产品和
调整,在调整的过程中,不断地提高顾客的满意度和信任水高质量的服务是两个决定性因素。个性化的服务能增强顾
平,满意度和信任行为刺激顾客重复性地购买满意的药品,客的认知体验,从而培养顾客的认知信任;个性化的服务能
从而企业在潜移默化中完成了药品品牌塑造,因此,医药企使顾客产生依赖,进而培养情感信任;只有个性化的服务能
业在与顾客的交易和信息互动中,实现了经营价值和经济适应顾客的需求变化时,顾客才会产生行为信赖;顾客不可
效益。能自发地信任,顾客信任需要医药企业以实际行动来培养。
5.1顾客满意的经营价值忠诚顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一
从医药企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅局生能带来的总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样
限于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。累积起来,数目相当惊人。假定以一位顾客每次的购买金
在医药企业与顾客建立长期伙伴关系的过程中,医药企业额平均为30元,假设其每10天产生一次购买行为,以10
向顾客提供超过其期望的“价值”,使顾客在每一次购买过年计算:30×3650÷10:10950元。以最保守的假设来计
程和使用体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾算,该顾客在10年中又影响到10人,使他们都成为该医药
客对医药企业的信任,从而使医药企业能够获得长期的盈企业的忠诚顾客,那么购买总额将扩大10倍左右,可见上
利与发展。面提到的“250口碑效应”该是一笔多大的收入。从一个顾
怎样达到顾客满意?顾客满意的因素,除硬件建设和客成为忠诚顾客的过程中,顾客从购买到持续性购买,并向
产品之外,主要是医药企业的服务质量,而且关键是提供标自己的亲朋好友传播口碑,这些过程都将给医药企业带来
准化服务加针对性服务。标准化服务是服务的下限,是最利润。
基本的服务,是必须满足的服务;针对性服务则是上限,是因此,顾客从获得的持续满意中,医药企业的信誉不断
因人适时、适地、适情的高水平服务。加强,这是医药企业的产品和持续的真诚服务换来的,它不
“不满意的顾客会跟竞争对手联盟,成为医药企业最是一日或一事所促成的,而是长期努力的结果。
头痛的敌人”、“满意的顾客会带来25
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