【重点研报】2024全球网购退换货研究及应对手册.pptx

退货、退款与换货:;?录;3;;5;讽刺的是，好的顾客体验同时也为欺诈者带来了“成功的欺诈体验”，尤其是在退货、退款和换货政策??。即时退款政策，让“空包裹退货”欺诈更容易逃脱惩罚。较?的退货宽限期，为调包商品创造了更多机会（使??物后再寄回拿到全额退款）。宽松的换货和退款?槛，会导致INR（未收到商品）索赔和?法转卖的激增。;7;;;;;;;各?业退款订单的成本

直接退货订单、欺诈退货订单,以及滥?退货政策的订单;;从历史上看，实施退货和退款政策时，不惜?切代价的灵活性是?要任务。现在，成本已经变得太?，本报告的研究结果清楚地表明：顾客正在付出代价。;顾客如何?付代价？

收取退货费?:?前，三分之?的零售商对退货服务收费，许多?品牌也开始推出类似政策，尽管遭到了强烈的反

对。;;;识别和减少退货退款欺诈，本质是?个?分挑战的问题???管理这类索赔要涉及多个部?协作，找出顾客滥?政策的证据很棘?，???的的“滥?者”们需要?细致的决策应对。在“顾客?上”的原则下，如果您?对的是?位经常下单购买的常客，那么偶尔的退货和退款滥

??为可以不受质疑，这样才能保持顾客对您品牌的忠诚度。;深?研究商家?临的内部挑战，可以发现导致成本和损失的?个因素：

??资源成本:?量?员和团队被派去应对退货和退款挑战，涉及物流、客?服务、财务和欺诈等不同部?。据美国商家估计，每年预估其在??资源??的花费，就?达1300万美元，实际数字可能更?。;雇?或外包的客?服务?员数量

您?约雇?或外包了多少名客服?员？请以全职员??数回答。如果您不确定，请给出尽可能准确的估计。;;什么使得问题变得更严重？;;;管理退货和退款滥用的秘诀在于确定每笔交易背后的人。为每位客户提供超灵活的政策可能会变得难以承受且难以管理，但

基于身份的方法可以让您减轻和防止欺诈，同时为理想客户提供极好的待遇条款。这种动态策略，还使您能够在面对“灰色地带”客户时果断做出决定，特别是对于夹在“理想的目标客户”和“欺诈者”之间，身份不明的顾客们。;早期采?者为应对政策滥??采取的策略

您已实施以下哪些措施来防?欺诈性或滥?性的退款或退货索赔？;基于?份的策略通过以下?式赋予商家权?：

积极主动、充满活?地处理：通过减少直接影响顾客的、极端的、或惩罚性的?动来防?损失。

提?数据透明度：通过加强数据共享和分析详细的客?数据

（例如过去的购买记录和退货记录）来实施检测欺诈和滥??为的策略。确保所有部?都有效地促进这?点。

?动化和??智能:利???智能和?动化技术释放内部?控团队的产能，让他们得以专注于更??险和更复杂的索赔。这些

?具有助于关联数据，并使洞察更具可操作性。

更佳的顾客购物体验:专注于最佳和理想的客?，?所畏惧地提供灵活的政策。这将使客?体验团队给顾客带来出乎意料的体验，并提?顾客的品牌忠诚度。;商家正在考虑采取哪些策略来解决政策滥?问题

您会考虑实施以下哪项措施来防?欺诈性或滥?性的退款或退货索赔？;随着顾客消费偏好、技术和业务需求的变化，退货、退款和换货政策也在不断演变。“不惜?切代价追求灵活性”已成为过去，客?开始为欺诈和滥?付出代价。;02积极主动出击

转向主动预防滥??为和主动政策管理;