软件项目售后服务与培训方案18718.pdf

软件项目售后服务与培训方案

我们致力于为客户提供高品质的售后服务，确保客户满意

度的持续提升。我们的售后服务保障机制包括三个基础环节：

组织级基础设施的保证、规范化的过程流程的保证和具体项目

实施过程中监控与反馈机制的保证。质量管理体系在软件项目

生存周期内作用于这三个基础环节，管理控制每一个项目作用

域内的相关活动，使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

我们的售后服务维护规程包括收集维护信息并对信息进行管理、

维护活动的实施细节、维护完成后进行维护验收等，确保维护

过程受到约束和规范化。我们承诺为客户提供有偿或无偿的软

件维护服务，并按照《软件维护规范》和《系统维护规范》进

行操作，确保维护质量。我们将维护过程中产生的记录和客户

意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，

如果合格，则本次维护结束。我们将所有过程质量记录交由文

档管理员进行归档，以备后续查阅。

本公司承诺在维护期内，对于买方提出的在需求规格说明

书范围内的问题，会及时进行修改。如买方有关方便操作、易

用性等可用性方面的要求，我们将尽可能满足，并在接到要求

后一周内解决。对于买方提出的性能要求，我们会主动调整软

件，以提高性能，并保证在一个月内解决。

针对紧急业务服务响应，我们承诺在1个小时内派出技术

人员到买方进行了解情况，并在一个工作日内制定出应急预案，

保障买方业务处理系统能够继续运行。如需软件修改解决方案，

我们将在三个工作日内拿出。我们提供全年365*24小时的服

务响应时间，服务热线电话及技术人员联系方法详见售后服务

机构。若不能及时响应，则我们将承担违约责任，每次买方有

权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣

完为止。

我们还将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的

工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。如系统出现故障，我

们承诺在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在

2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，我们将在2小时

内向买方提出详细解决方案及日程安排，交给买方确认。

最后，我们提供长期电话技术咨询和技术服务和

INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话

或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐

心解答用户的问题。投标人服务机构详见下表。

Ourcompanyrespondstothebuyerswrittenrequestwithin2

workingdays。understandstheirneeds。andnegotiatesan。We

providearesponsewithin5workingdaysandbeginprocessingthe

buyersrequestwithinaweekafterns。subjecttostricttesting

beforethebuyercanuseourservices。Ourserviceresponsetime

is7*24hourseverynormalworkingdayoftheyear。Ifwecannot

respondpromptly。wewillbearthebreachofcontractliability:if

wefailtorespondinatimelymanner。theschoolhastherightto

ctRMB300fromthewarrantydepositasapenaltyuntilthe

warrantydepositisdepleted.

2.EmergencyResponsePlan

2.1Security/RiskAnalysisandResponseMeasures

MainRisksFaced:

Riskofdataandprogramleakageduetopoorinternalstaff

management.

Riskofequipmentfailure/damageduringsystemn.

Riskoforknduetoorkattacks.

Riskofh