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质量管理案例分析

最近在网上有一则为人们广泛关注的“皮革奶”事件，事件因

2009年发现的浙江金华一家企业在含乳饮料中添加皮革水解蛋白的

违法行为而开始，在经受“三鹿问题奶粉”事件之后又一次刺激了

人们关于中国奶粉问题敏感的神经。

民以食为天，食以安为先。从吃得饱，到吃得好，人民对饮食

的要求越来越高。这些年，尽管国家对食品安全前所未有的重视，

对一些违法企业的处理，也前所未有的严厉，公众关注高的食品安

全公共事件有所减少，但群众对食品安全的担心似乎并没有减少，

焦虑反而有所增，这些担心和焦虑，不能说是杞人忧天。

近年来，一些小企业、小作坊、小饭馆频频出现食品安全问题。

苏丹红染红的鸭蛋、用硫磺熏的馒头、加石蜡的火锅底料、回收的

地沟油等等歪招劣行，不胜枚举。在个别地方，甚至成为一种陋习

和“行规”！虽然每次发现，监管部门都进行大检查、严处理，但

由于他们经营方式分散，常能打一枪换一个地方，避过风头东山再

起，这让消费者感觉到风险几乎无处不在，防不胜防。更有甚者，

一些知名品牌、大企业也在食品安全上栽跟头，这对消费者的信心

不能不说是沉重的打击。想要缓解公众对食品安全的焦虑，对监管

手段提出了更高要求，也要求企业在产品质量的管理上更加重视，

要把产品的质量管理放在企业稳定持续经营的重中之重，不容忽视，

一旦有企业忽视产品的质量管理，那么这个企业最终必将走向万劫

不复的深渊。

那么什么是质量管理，怎样进行企业的质量管理呢？

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活

动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量

目标以及质量策划、质量控制。20世纪50年代以来，随着生产力的

迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的

一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经

济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量

问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，除强调依

靠企业全体人员的努力来保证质量以外，还有“保护消费者利益”

运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国

A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面

质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客

要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、

维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。

下面就以2008年的“三鹿问题奶粉”事件为案例分析三鹿集团

在质量管理方面的失误以及反思。

案例阐述：

2008年9月初，不断有媒体报道婴幼儿患肾结石的病例且多数

食用过三鹿的奶粉，三鹿集团被怀疑与婴幼儿患结石有关。经

过调查，2008年9月11日晚，三鹿集团声明其2008年8月6日

前出厂的婴幼儿奶粉受到污染，市场上大约有700吨，并决定召

回受污染的奶粉。这是三鹿集团首次公开承认自己的奶粉有问题，

“三鹿问题奶粉”事件由此开端。2008年9月16日，22家婴幼儿

奶粉厂家69个批次的产品被检出三聚氤胺，伊利、蒙牛、光明等榜

上有名，至2008年9月19日9时，全国下架退市的问题奶粉已达

3215.1吨。至此，“三鹿问题奶粉”事件波及整个乳制品行业。

“三鹿问题奶粉”事件共造成全国29.4万余患儿致病，至少

有6643名重患婴幼儿，三名婴幼儿因此死亡。三鹿集团因此破产，

问题奶粉所造成的经济损失巨大，行业遭受的经济损失和信誉损失

难以估量。其一期的损害赔偿数额巨大，重患婴幼儿的后遗症问题

仍难以确定。受“三鹿问题奶粉”事件影响，中国2008年

10月乳制品出口量锐减9成多，其中奶粉更是成为乳制品中出口下

降幅度最大的品种，10月出口同比下降99.2%。

企业质量管理问题分析：

首先，由于近年来我国乳制品行业扩张过快导致企业奶源短缺

与质量过低是这次事件爆发的根源。2007年全国奶类总产量3633.4

万吨，是2000年的4倍之多，年均增长21.7%。一方面是乳制品行

业的快速扩张，另一方面却是整个行业的产能