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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
未知驱动探索，专注成就专业
IT运维服务考核指标
背景
IT运维服务是指IT部门提供的各种技术支持和运维管理服
务，以保证企业的信息技术系统能够正常运行。然而，如何评
估和考核IT运维服务的质量和效果成为了企业管理者关注的
焦点。本文将重点介绍IT运维服务的考核指标，以帮助企业
有效评估IT运维服务团队的绩效。
1.响应时间
响应时间是衡量IT运维服务的一个重要指标。它指的是从
用户提出问题或故障报告到IT运维团队开始处理的时间间隔。
较短的响应时间意味着问题得到更快的解决，提高了用户满意
度。通常，响应时间应控制在15分钟以内。
2.故障处理时间
故障处理时间是指从IT运维团队开始处理故障报告到问题
解决的时间。较短的故障处理时间表明团队具备快速定位和解
决问题的能力。企业可设定不同的故障处理时间标准，如临时
性问题在2小时内解决，重大故障在24小时内解决。
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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
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3.问题解决率
问题解决率是指IT运维团队成功解决问题的比例。较高的
问题解决率代表团队能够高效解决各类问题，确保系统的稳定
运行。通常，问题解决率应该保持在90%以上。
4.预防措施
IT运维团队不仅需要处理故障，还需要采取预防措施，减
少故障的发生。评估团队的预防措施是IT运维服务考核的一
个重要方面。常用的预防措施包括：定期巡检设备、备份关键
数据、更新系统和应用程序等。企业可以制定相应的指标，如
每个月至少进行一次设备巡检。
5.用户满意度调查
用户满意度调查是衡量IT运维服务质量的重要途径。定期
进行用户满意度调查可以了解用户对IT运维服务的评价和意
见，并及时改进。调查中可以包含一些指标，如用户对响应时
间、故障处理时间和问题解决率的评价等。
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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
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6.服务响应能力
服务响应能力是指IT运维团队面对用户需求时的快速反应
能力。高效的服务响应能力可以提高用户的使用体验。评估服
务响应能力的指标可以包括电话接听率、电话等待时间、邮件
回复时间等。
7.变更管理
IT运维服务中的变更管理是确保系统稳定性和安全性的一
个重要环节。变更管理的指标包括变更申请的处理时间、变更
后故障的数量、变更后恢复时间等。较好的变更管理能够保证
变更的顺利进行，减少故障和风险。
8.资产管理
资产管理是指对IT设备和软件进行有效管理，确保其正常
运行和使用。资产管理的考核指标可以包括：设备和软件的配
备率、设备巡检记录、软件授权合规等。良好的资产管理可以
提高IT设备和软件的利用率和稳定性。
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去留无意，闲
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