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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
ISO20000信息技术
服务管理体系介绍及咨询说明
ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的起源和发展:
1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业
务产生了很大影响。个人PC、局领网（LAN）、
服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速
度向市场提供产品和服务。随着信息技术的不断应用，组织的业
务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪
80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业
务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA
(CentralComputerandmunicationsAgency,现在为英国贸
工部OGC,Officeof
GovernmentCommerce)开发一套规范化的、可进行财务计
量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使
用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information
TechnologyInfrastructureLibrary,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服
务产业内的最佳实践，这便是ISO__IT服务管理标准的前身。尽
管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广
发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并
古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域
事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大
利亚等国。
1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基
础上，于2000年11月发布了BS__IT
服务管理标准（英国国家标准）。该标准主要在ITIL基础上
开发而成，并于2002年11月进行了修订。
1.3在BS__IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准
化组织于2005年12月15颁布了
ISO__IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服
务管理标准。为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO__
标准。
二、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的主要内容:
2.1由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO__IT服务
管理标准，其主要内容均来自于ITIL最佳
实践，标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供
一套方法，并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要
求。ISO__标准包含以下两部分：
1）ISO__-1（第一部分）—信息技术－服务管理－规范
2）ISO__-2（第二部分）—信息技术－服务管理－实施指南
2.2ISO__－1作为规范性标准，规定了服务提供商为客户提
古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
方认证的依据，组织也可以采用该标准对IT服务进行标杆
管理。该标准强调以过程管理方法来管理IT服务活动，下列图给
出了ISO__标准对服务过程管理的相互关系表述。
服务管理过程
2.3ISO__标准
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