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沟通管理与

高效沟通技巧;目录

一、沟通基本原理概述

二、高效的语言沟通

三、肢体语言的沟通

四、书面语的沟通

五、协调关系的方法技巧

六、组织协调与沟通管理;1、沟通的内涵和实质

?沟通的定义;1、沟通的内涵和实质

?沟通的特点：

——沟通是一种具有反馈功能的程序

——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，

以及思想、观点、态度和其它各种情报

——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐

——沟通形式：对话、书信、肢体语;1、沟通的内涵和实质

?沟通在组织中的作用

——提高管理效能——了解人员情况

——有助于员工参与管理

——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解;2、沟通过程的原理模型

?沟通基本模型;3、形形色色的沟通类型

?沟通的种类及结构

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通

（3）单向沟通与双项沟通

（4）语言沟通与非语言沟通

——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;4、个人与组织的沟通障碍

?沟通中必须排除的障碍

——语言障碍：外语、方言（家乡话）

——组织障碍：上下级关系、实权者

——心理障碍：性格、情感、疾病

——其它障碍：时间、环境、利益;4、个人与组织的沟通障碍

?畅通沟通渠道;一、沟通基本原理概述;一、沟通基本原理概述;1、人际交往中的语言沟通

?沟通漏斗;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;四、书面语的沟通;四、书面语的沟通;3、不同文化背景下的沟通

?跨文化沟通

所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

——跨文化沟通的障碍

A、言语和非言语

B、信仰与行为

C、文化的多样性

D、价值观??较

——跨文化沟通的策略;五、协调各类关系的方法技巧;2、协调各层次人际关系的原则

?五大原则

——尊重：做人的第一前提

——信任：相互信任，互不猜疑，

——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）

发怒是拿别人的错误惩罚自己;五、协调各类关系的方法技巧;4、如何处理企业内的上下级关系

?上下级的差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色表演差异：

?处理上下级关系的原则

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色;5、处理上下级关系的艺术

?协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让

——互来互往

?处理下级关系的艺术

——引力艺术——平衡艺术

——信息沟通艺术——弹性控制艺术

——保持距离的艺术——语言艺术

?处理上级关系的艺术;1、组织冲突与组织协调

?组织冲突

?冲突管理

?创建和谐的人际关系;2、组织冲突与组织协调

?培养良好的风气

——大企业，小社会

——新理念

?组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动

?沟通技巧在组织中的作用

——从研究人的心理入手

——卡耐基人际关系技巧对我们的启示;;3、部门冲突与合作

?部门合作

——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益

而协调一致的活动

——合作的前提

?合作部门的共同利益：目标一致

?合作部门同时行动

?合作部门相互信赖;3、部门冲突与合作

?合作与竞争：企业生存与发展的重要条件

——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一

目标而互相超越的活动

——竞争的功能：

?激发员工拚搏的内在动力

?增强企业活力和凝聚力

?有利于新技术开发和人力开发

?有利于营造企业内部良好的工作氛围

——竞争、合作与工作效率;4、团队沟通

?成功团队的特征

——目标明确，方向一致；

——成员投入，有归属感；

——齐心协力，同舟共济；

——献计献策，积极参与；

——民主决策，沟通畅顺；

——吸纳新人，重视未来；;5、网络沟通

——基于信息技术（IT）

——以计算机网络来实现