零售管理 第四版 课件 郑立 8 零售服务管理；9 安全与防损管理；10 零售人员管理.ppt

学习情境九零售安全与防损管理任务三商品损耗控制2.加强对大卖场重点区域的管理(1)生鲜防损。(2)收银防损。(3)加强员工出入管理。(4)加强收货管理。(5)垃圾口管理。(6)加强精品区的管理。(7)加强排面损耗控制。(8)滞销商品的处理。*学习情境九零售安全与防损管理任务三商品损耗控制（二）防盗1.商场、超市内部偷盗。2.商场、超市顾客偷盗。3.防盗报警处理。*学习情境九零售安全与防损管理任务四处理突发事件一、如何应对突发火灾*学习情境九零售安全与防损管理任务四处理突发事件一、如何应对突发火灾（一）火警的报告(1)立即拨打“119”电话报警。(2)拨打安全部门的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等通讯设备,应迅速取出就近的消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。(3)火警的确认。(4)立即切断火灾现场的电源和煤气总开关,撤离易燃易爆品,启用灭火器材,全力扑灭初起之火,使损失降低到最小限度。(5)如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告公安部门查找有关人员。*学习情境九零售安全与防损管理任务四处理突发事件（二）灭火的程序(1)报警后,保护好现场,维护好火场秩序,防止坏人趁火打劫,并积极参加抢救工作。(2)编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到消防部,确定行动方案,快速行动,各司其职。(3)各个部门在完成各自的准备职责后,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。(4)消防部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。*学习情境九零售安全与防损管理任务四处理突发事件(5)系统第二次报警后,安全部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场(除非有消防人员的许可);指派人员维持卖场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防车辆进入。(6)工程部必须马上赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位实行监控和必要的措施。(7)人员疏散应由指挥中心统一指挥,管理人员要协助维持秩序,疏散顾客安全撤离到安全区域。(8)现金室和收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产损失;同时,电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。(9)火灾扑灭后,安全部要检讨消防系统运行情况,迅速查访责任人,查找火灾起因。(10)制定火灾后重新开业的工作计划和方案。*学习情境九零售安全与防损管理任务四处理突发事件*学习情境八任务五商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理顾客投诉处理一、顾客投诉原因1.商品原因2.服务原因3.购物环境方面的原因学习情境八任务五商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理二、处理顾客投诉的基本原则1.倾听原则2.迅速处理原则3.以诚相待原则4.换位思考原则5.正确的处理态度6.留档分析原则案例研究

“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购““晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责