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酒店服务与质量管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u19468第1章酒店服务与质量管理概述 4

233251.1酒店服务与质量管理的定义与意义 4

210521.1.1酒店服务的定义 4

84061.1.2酒店质量管理的定义 4

302951.1.3酒店服务与质量管理的意义 4

231251.2酒店服务质量管理体系构建 5

183111.2.1确立质量管理目标 5

82901.2.2制定服务标准 5

124601.2.3组织结构优化 5

314021.2.4人力资源管理 5

25081.2.5过程控制与改进 5

153591.2.6顾客满意度测评 5

209401.2.7质量认证与监督 5

27047第2章酒店服务流程优化 5

151052.1酒店服务流程设计 5

200012.1.1服务流程分类 5

187932.1.2服务流程要素 6

69162.1.3服务流程设计原则 6

306022.1.4服务流程设计方法 6

232702.2酒店服务流程再造 6

161872.2.1服务流程再造的必要性 6

152132.2.2服务流程再造的目标 6

35722.2.3服务流程再造的方法 6

145852.2.4服务流程再造的实施步骤 6

103202.3酒店服务流程监控与改进 7

165182.3.1服务流程监控体系 7

242932.3.2服务流程改进措施 7

168222.3.3服务流程改进的实施与评估 7

18084第3章酒店前厅服务质量管理 8

148913.1前厅服务规范与礼仪 8

310593.1.1服务规范 8

195993.1.2服务礼仪 8

181613.2前厅服务个性化与差异化 8

186843.2.1个性化服务 8

181653.2.2差异化服务 8

311503.3前厅服务质量评估与提升 9

288723.3.1质量评估 9

240893.3.2质量提升 9

23799第4章酒店客房服务质量管理 9

40594.1客房服务规范与流程 9

73934.1.1客房服务基本规范 9

102824.1.2客房服务流程 9

176504.2客房环境卫生管理 10

290894.2.1清洁卫生标准 10

260324.2.2清洁卫生管理 10

208994.3客房服务质量评价与改进 10

210194.3.1客房服务质量评价 10

280764.3.2客房服务改进 10

17976第5章酒店餐饮服务质量管理 11

297665.1餐饮服务规范与礼仪 11

222035.1.1服务态度 11

282785.1.2服务流程 11

69485.1.3服务礼仪 11

260895.2餐饮菜品质量管理 11

199355.2.1原料采购与验收 11

197475.2.2菜品制作 11

148685.2.3菜品质量监控 12

170175.3餐饮服务质量评价与提升 12

197925.3.1客户满意度调查 12

193695.3.2员工培训与激励 12

49175.3.3管理制度优化 12

22335第6章酒店宴会与会议服务质量管理 12

214456.1宴会与会议服务流程设计 12

312836.1.1预订与筹备 12

43726.1.2现场布置与设施检查 13

213466.1.3服务实施 13

182646.1.4结束与跟进 13

30166.2宴会与会议服务个性化与差异化 13

109326.2.1客户需求分析 13

250056.2.2创新服务设计 13

143916.2.3个性化服务实施 13

241036.3宴会与会议服务质量监控与改进 13

235186.3.1服务质量标准制定 13

39876.3.2质量监控 13

152606.3.3改进措施 14

14582第7章酒店康乐服务质量管理 14

306487.1康乐服务规范与流程 14

95847.1.1服务规范 14

294397.1.2服务流程 14

20767.2康乐设施设备管理 14

24577.2.1设施设备配