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花店鲜花配送服务手册

TOC\o1-2\h\u4363第一章：服务概述 3

223921.1服务宗旨 3

112721.2服务范围 3

51821.2.1鲜花品种及款式 3

208901.2.2配送区域 3

1271.2.3配送时效 3

92401.3服务承诺 3

145611.3.1鲜花质量 3

26831.3.2配送服务 3

311671.3.3售后服务 4

1001第二章：配送准备 4

43442.1鲜花选购标准 4

32832.1.1花材新鲜度 4

325422.1.2花材品种与质量 4

189082.2配送设备准备 4

192522.2.1配送车辆 4

38752.2.2配送工具 4

259572.2.3配送设备维护 4

201292.3配送人员培训 5

62272.3.1业务知识培训 5

37742.3.2服务态度培训 5

178972.3.3安全意识培训 5

21069第三章：配送流程 5

214783.1订单接收与确认 5

259853.1.1订单接收 5

34363.1.2订单确认 5

244923.2鲜花打包与保护 5

108403.2.1鲜花挑选 5

265583.2.2鲜花打包 5

292463.2.3鲜花保护 6

311923.3配送路线规划 6

246203.3.1路线规划原则 6

78013.3.2路线规划方法 6

55433.4鲜花送达与验收 6

184423.4.1鲜花送达 6

78143.4.2验收环节 6

29143第四章：配送时效 6

216424.1配送时间安排 6

132334.2配送时效保障 7

268614.3异常情况处理 7

22483第五章：配送区域 7

28825.1市区配送 7

114575.2郊区配送 7

82715.3跨市配送 8

23347第六章：客户服务 8

206886.1客户沟通与咨询 8

21266.1.1沟通渠道 8

141496.1.2咨询内容 8

37706.1.3咨询回应 8

279606.2订单变更与取消 9

116096.2.1订单变更 9

316416.2.2订单取消 9

165446.3客户满意度调查 9

38806.3.1调查目的 9

10026.3.2调查内容 9

64066.3.3调查方式 9

5756.3.4调查周期 9

1243第七章：售后服务 10

231357.1鲜花质量问题处理 10

146547.1.1鲜花质量问题的界定 10

225437.1.2处理流程 10

318057.2配送问题处理 10

135717.2.1配送问题的界定 10

259067.2.2处理流程 10

96847.3客户投诉与建议 10

36647.3.1投诉与建议的接收渠道 10

153307.3.2处理流程 11

2957第八章：配送安全 11

110308.1鲜花保护措施 11

66068.2配送人员安全意识 11

150688.3应急预案 11

20609第九章：配送管理 12

91709.1订单管理 12

125609.1.1订单接收 12

266179.1.2订单处理 12

27599.1.3订单跟踪 12

249439.2人员管理 12

79829.2.1配送人员选拔 12

255969.2.2配送人员培训 13

45779.2.3配送人员考核 13

286599.3质量管理 13

185369.3.1鲜花质量保障 13

105559.3.2配送服务质量保障 13

16803第十章：行业规范与法规 13

703110.1行业标准 13

2707610.1.1花店鲜花配送服务概述 13

2372510.1.2服务流程标准 14

2225710.1.3质量标准 14

2709710.2配送法规 14

3173710.2.1配送许可 14

1363710.2.2配送车辆及人员管理 14

250610.2.3配送安全 14

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