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物业项目经理业务能力提升培训课件
目录
一、物业行业概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）物业行业定义及分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）物业行业发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）物业行业现状与趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、物业项目经理角色定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（一）项目经理职责与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（二）项目经理所需能力与素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（三）项目经理在组织中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
三、基础管理能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
（一）团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
团队构成与人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
团队协作与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
团队激励与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（二）制度流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
物业管理制度体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
流程执行与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
四、客户服务能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
客户信息收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
客户需求识别与满足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
客户满意度调查与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（二）服务品质提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
服务过程监控与调整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
服务质量持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
五、项目管理能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（一）项目策划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
项目立项与可行性研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
项目计划与预算编制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
项目进度控制与风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（二）项目收尾与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
项目验收与交接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
项目总结与经验分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
项目绩效评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
六、法律法规知识与合规经营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（一）物业相关法律法规解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
物业管理法规体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
物业服务合同要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
业主权益保护与纠纷处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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