酒店预订与入住服务作业指导书.docVIP

酒店预订与入住服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u6196第1章酒店预订概述 4

260841.1酒店预订流程 4

269551.2预订渠道与方式 4

97591.3预订信息的收集与管理 4

13630第2章客房类型与价格 5

99812.1客房分类与特点 5

257492.2价格体系与优惠政策 5

252792.3客房库存管理 6

13601第3章客户需求分析与满意度提升 6

169763.1客户需求识别 6

33113.1.1预订阶段需求识别 6

63933.1.2入住阶段需求识别 6

107143.2客户满意度调查与分析 7

118243.2.1满意度调查方法 7

149593.2.2满意度分析 7

203163.3提升客户满意度的策略 7

49383.3.1优化服务流程 7

287473.3.2提高服务质量 7

31003.3.3加强硬件设施建设 7

226853.3.4创新服务内容 7

107303.3.5提高响应速度 7

34653.3.6加强与客户沟通 7

103153.3.7建立客户关系管理系统 7

25236第4章预订操作实务 7

168264.1预订系统操作流程 7

125994.1.1登录系统 7

223134.1.2查询空房 8

303444.1.3选择房间类型 8

229064.1.4预订房间 8

203244.1.5确认预订 8

111564.2预订信息录入与修改 8

201404.2.1录入预订信息 8

107814.2.2修改预订信息 8

180594.2.3取消预订 8

118234.3预订状态跟踪与通知 8

94494.3.1跟踪预订状态 8

190674.3.2通知客户 8

175234.3.3异常情况处理 8

160534.3.4更新预订状态 9

24286第5章入住服务准备 9

151745.1客房准备 9

292685.1.1客房卫生及设施检查 9

80775.1.2客房布置 9

151425.2前台接待准备 9

284795.2.1信息核对 9

113235.2.2前台设备准备 9

244795.2.3员工培训 9

255615.3入住手续办理 9

91295.3.1入住登记 9

183515.3.2收取押金 10

57355.3.3服务介绍 10

26455.3.4引领客户 10

7422第6章客房分配与调整 10

116696.1客房分配原则 10

97996.1.1公平原则 10

287346.1.2效率原则 10

71386.1.3个性化原则 10

192816.1.4安全原则 10

310106.2客房调整策略 10

4516.2.1预订变更 10

77656.2.2应急处理 10

79826.2.3客房维修与保养 11

274306.3客房升级与补偿 11

258916.3.1客房升级 11

166846.3.2补偿措施 11

25600第7章客户信息管理 11

225057.1客户信息收集与更新 11

90727.1.1信息收集 11

219547.1.2信息更新 11

82007.2客户隐私保护 11

321847.2.1隐私保护措施 11

201167.2.2信息使用限制 11

327477.3客户档案管理 12

69357.3.1档案建立 12

110527.3.2档案保管 12

185777.3.3档案销毁 12

287137.3.4档案利用 12

32758第8章酒店服务与设施介绍 12

273898.1酒店服务项目 12

41098.1.1前台服务 12

36198.1.2客房服务 12

115268.1.3餐饮服务 12

87318.1.4健身休闲 12

138378.2酒店设施使用说明 13

100668.2.1客房设施 13

307568.2.2公共区域设施 13

214998.3客户投诉处理 13

248338.3.1投诉途径 13

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