淄博职业学院2022年第二批次期末考试模拟试题快递分拨中心运营实务B-普通用卷.doc

快递分拨中心运营实务B普通用卷

学习方式:业余时间：无限制

考试科目:《快递分拨中心运营实务》（总分）100分

一单选题(共10题，总分值20分)

1.（）即已对客户造成了重大经济损失，可能面临媒体的高度关注甚至是产生诉讼纠纷的投诉。（2分）

A.一般投诉

B.重大投诉

C.危机投诉

D.紧急投诉

2.不是物流服务市场特征的是（）（2分）

A.服务取胜

B.增值显著

C.关系至上

D.节省资源

3.研究表明，客户在每4次购买中会有1次不满意，而只有（）以下的不满意的客户会投诉。（2分）

A.5%

B.8%

C.10%

D.15%

4.客户关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的（）。（2分）

A.品牌

B.附加价值

C.售后服务

D.增值

5.客户关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的（）。（2分）

A.品牌

B.附加价值

C.售后服务

D.增值

6.物流客户服务的增值服务有（）（2分）

A.订单服务

B.延伸服务

C.仓储

D.运输

7.不是物流服务市场特征的是（）（2分）

A.服务取胜

B.增值显著

C.关系至上

D.节省资源

8.物流客户服务的增值服务有（）（2分）

A.订单服务

B.延伸服务

C.仓储

D.运输

9.研究表明，客户在每4次购买中会有1次不满意，而只有（）以下的不满意的客户会投诉。（2分）

A.5%

B.8%

C.10%

D.15%

10.（）即已对客户造成了重大经济损失，可能面临媒体的高度关注甚至是产生诉讼纠纷的投诉。（2分）

A.一般投诉

B.重大投诉

C.危机投诉

D.紧急投诉

二多选题(共10题，总分值20分)

11.物流客户服务人员的工作能力包括（）（2分）

A.专业知识

B.沟通能力

C.责任感

D.团队精神

E.分析判断能力

12.物流战略方案的类型包括（）（2分）

A.综合型

B.功能整合型

C.专业型

D.缝隙型

E.战术型

13.物流客户服务人员的工作能力包括（）（2分）

A.专业知识

B.沟通能力

C.责任感

D.团队精神

E.分析判断能力

14.每个小组选择一家物流公司，可以选择（）等方式对其进行调研，了解确定该物流公司的服务内容和服务特色。（2分）

A.展览会

B.物流信息

C.网上有哪些信誉好的足球投注网站

D.电话咨询

E.实地调研

15.客户需求分析遵循的原则包括（）（2分）

A.全面性原则

B.广泛性原则

C.突出性原则

D.深入性原则

E.建议性原则

16.物流业务服务包括（）的服务。（2分）

A.流通加工

B.物流信息

C.仓储

D.运输

E.配送

17.物流业务服务包括（）的服务。（2分）

A.流通加工

B.物流信息

C.仓储

D.运输

E.配送

18.客户需求分析遵循的原则包括（）（2分）

A.全面性原则

B.广泛性原则

C.突出性原则

D.深入性原则

E.建议性原则

19.物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上，重点客户是（）。（2分）

A.A类客户

B.B客户

C.C类客户

D.D类客户

E.E类客户

20.每个小组选择一家物流公司，可以选择（）等方式对其进行调研，了解确定该物流公司的服务内容和服务特色。（2分）

A.展览会

B.物流信息

C.网上有哪些信誉好的足球投注网站

D.电话咨询

E.实地调研

三判断题(共10题，总分值20分)

21.物流配送客户服务是由配货和送货两部分有机构成。（2分）（??）

22.在物流服务市场存在着三个层次的竞争对手，一是品牌竞争对手;二是行业竞争对手;三是供应商竞争对手。（2分）（??）

23.物流配送客户服务是由配货和送货两部分有机构成。（2分）（??）

24.对于物流服务质量的管理，重点是要懂得其整体的管理过程。（2分）（??）

25.ABC管理法的C类物品尽可能简单控制，减少管理工作量。（2分）（??）

26.物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（2分）（??）

27.物流服务市场