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物业服务质量管理制度

为了加强公司的质量管理，规范各项目的服务质量，提供

高效、优质的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现总体发

展战略，本公司制定了物业服务质量管理制度。

第一条规定了建立公司质量管理网络，包括公司总部、各

职能部门和管理处，必须设立公司质量管理员，负责本部门的

公司质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，并协

助质量管理部落实各项质量管理工作。公司质量管理员的职责

和权限包括对本部门的质量活动进行监督、检查，及时纠正不

合格报告，贯彻

第二条规定了建立书面与会议相结合的汇报机制，包括每

月的书面工作汇报和季度工作会议。每月书面工作汇报内容包

括上月工作完成情况汇报、下月工作计划汇报、财务收支情况

汇报、各部门人员情况汇报、园区水电计量、能耗情况汇总、

重大事项汇报和其他管理工作的汇报。季度工作会议由管理处

牵头，与业主每季度至少举行一次工作报告会议，物业公司汇

报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明，提出物业下

阶段工作计划，业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段

工作指示。

第三条规定了建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，

包括业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制

度。其中，业主对物业管理处的质量监督制度包括业主定期质

量考核，由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和

行程安排由业主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考

核。

全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和

建议，并及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由公司总经理予以书面通报，对于发现问题由公

司总经理发出整改通知。

管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部

门完成整改，并将整改情

况报送公司总经理。经复检，发现整改工作未完成的，由

公司总经理再次发出整

改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中

给予扣分。

5）奖惩制度

管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在95

分（含95分）以上的为优。

给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于

95分（不含95分）的为合格。

不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合

格，给予一定处罚。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行

安排，对检查发现的问题。

由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部

规定的时间内予以整改纠

正，并将整改情况书面反馈公司质量管理部。这样可以确

保公司的质量管理标准得

到有效执行，提高物业服务质量。

全程陪同考核小组进行考核，记录小组提出的问题和建议，

并及时进行整改。考核结果由公司内部通报，发现问题则发出

整改通知。各管理处必须在一个星期内完成整改，并接受公司

的复检。若发现整改工作未完成，分公司会再次发出整改通知，

并在公司范围内进行通报。公司应将考核结果及不合格报告表

报送质量管理部和人力资源部，并保存考核资料，接受监督和

检查。

管理处考核结果与当月绩效挂钩，考核得分在95分及以

上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分但低于95分的

为合格，不予奖励；考核得分在75分以下的为不合格，给予

一定处罚。

不定期质量监督检查由总公司根据实际需要进行安排。公

司会开出不合格报告，管理处必须在规定时间内进行整改，并

将整改情况书面反馈公司。

附件1为物业管理考核评分表，包括工作纪律和质量两个

方面的考核内容。附件2为不合格报告表。

在工作纪律方面，物业服务不到位或处理业主投诉不及时

会被扣2分，故意难业主或向服务对象索取好处费会被扣1分。

在质量方面，员工仪表仪容不整、行为不规范、未使用文明用

语、不按规定制服着装或不佩戴胸牌会被扣1分。若物业未定

期对客户进行走访、回访和意见调查，无相关记录，则会被扣

2分。服务办理业主入住、接待装修申报及报修受理不及时也

会被扣2分。每月进行一次业务培训可以获得1分。物业服务

各项目业主调查满意率达到90%及以上可以获得2分。不服

从董事会的领导或未按时完成工作任务会被扣1分。

以上是物业管理考核评分表的具体内容。