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燃气服务投诉管理制度范文

燃气服务投诉管理制度

第一章总则

第一条为了加强燃气服务的监督管理，维护用户合法权益，

提高用户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于燃气服务领域，包括但不限于供气、停

气、燃气设备维修等相关服务。

第三条对于燃气服务中用户的投诉，应按照本制度进行正确

处理，确保用户的声音被及时有效地反映与解决。

第四条燃气服务单位应建立投诉管理部门，负责接收、处理

和反馈用户投诉。投诉部门应设专人，并提供明确的联系方式，

方便用户投诉。

第五条用户有权利对燃气服务单位的服务质量进行投诉。服

务单位应接受投诉并及时采取措施予以处理。

第二章投诉的受理与处理

第六条用户对燃气服务单位提供的服务有任何不满意的情况，

可以向服务单位的投诉管理部门进行投诉。

第七条用户投诉可以通过电话、邮件等方式进行，燃气服务

单位应及时受理，并提供投诉受理单，记录用户投诉的时间、

内容、投诉人等相关信息。

第八条燃气服务单位在受理投诉后，应立即启动投诉处理流

程。首先，投诉部门应核实投诉事实的真实性，并与相关部门

进行沟通，获取相关线索和信息。

第九条在核实投诉事实后，燃气服务单位应对投诉进行分类，

并根据情况进行分流处理。对于一般性的投诉，服务单位应立

即回复用户，说明问题的原因，并提供解决方案。

第十条对于重要或复杂的投诉，燃气服务单位应成立调查组

进行调查，并制定相应的解决方案。调查组应在规定的时间内

完成调查，并向投诉人和投诉部门提供最终调查结果。

第十一条燃气服务单位应制定处理投诉的流程，并按照流程

进行处理。处理流程应明确责任部门和责任人，保证投诉得到

及时有效的处理。

第三章投诉的解决与反馈

第十二条燃气服务单位应在接到投诉后的规定时间内处理完

毕，并对处理结果进行回复。回复内容应明确解决的情况和解

决的方法。

第十三条燃气服务单位应建立投诉解决的档案，记录每一条

投诉的处理过程和结果。投诉档案可以作为改进服务质量的参

考和借鉴。

第十四条燃气服务单位对于用户的投诉，应真诚道歉，并及

时采取措施消除用户不满。对于损害用户合法权益的行为，燃

气服务单位应承担相应的责任，并进行赔偿。

第十五条对于投诉的解决情况，燃气服务单位应定期向用户

公布，并及时反馈给投诉人。通过公告、官网等方式，告知用

户投诉的处理结果。

第四章投诉的监督与评估

第十六条燃气服务单位应定期组织对投诉的处理方式进行评

估，并进行总结和反馈。评估结果可以作为改进服务的参考和

依据。

第十七条用户对燃气服务单位的投诉有权咨询第三方监督机

构进行监督。燃气服务单位应配合相关监督机构开展监督工作，

并按照要求进行整改。

第十八条燃气服务单位应建立监督机制，及时发现和纠正服

务不规范和违规行为。对于投诉次数较多或投诉问题较严重的

单位，燃气监管部门应加强监督，并采取相应的处罚措施。

第五章附则

第十九条本制度由燃气服务单位负责制定和执行。如有需要

修改或补充，应经相关部门批准后实施。

第二十条本制度自发布之日起生效，并适用于燃气服务单位

的投诉管理工作。