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海底捞成功之道_海底捞成功的原因

海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，

才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消

费的不是餐饮，而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了

人们对“服务”的既有认识。以下是店铺为大家整理的关于海底捞成

功之道，欢迎阅读!

探寻海底捞的成功之道

在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔

和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向

以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味

的食物还有对方热沉沉的心!

在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个

效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，

却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

2006年当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余

人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海

底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣

称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的

总结。

张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业

的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年

下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没

有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什

么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本

的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”

但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张

勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口

同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很

久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味

道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自

己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹

菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造

了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手

自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，

海底捞在简阳站稳了脚步。

服务高于一切

1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，

可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，

西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结

果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，

张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念

——服务高于一切。

得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色

服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不

仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。

在2003年非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底

捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐

更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。

对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权

在握：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以

直接打折，甚至免单!

我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们

的服务。

2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡

小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云

集的地方分的一杯羹呢?海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服

务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、

变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得

“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习

惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底

捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个

火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中

的海底捞等位场景。

等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘

的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就

餐的顾客一边观