业务客诉处理原则.pptVIP

客訴處理原則客戶永遠是對的01品質就是滿足客戶的需求(在合理的範圍)02品質是檢驗出來的03品質是製造出來的04品質是設計出來的05品質是管理出來的06品質改善也是管理出來的07品質是文化出來的081.品質基本概念接到訊息時立即詢問問題現象(不清處時要求照片或到客戶處查明)不良比率客戶希望處理方式跟客戶道歉約定我方到客戶處之查證人員及時間(國外客戶請客戶發照片)2.處理時機3.查證不良品出門前先確認規格,帶資料或樣品確認雙方對規範的了解爭取說明在我方出貨時無此現象(客戶責任)解釋發生的原因公司必定有責任但是可能是供應商機器調整失誤比人員疏失好儘量不要用人來做外觀全檢告知我方的立即處理方法儘量不要立即推斷發生的原因(說可能)果因/因果關係確定計數值果因分析(FEMA)計量值因果分析(CMEA)01擔當者確定系統/流程/程序責任者024.應用適當手法解決問題人：意願與技能機：保修與更新料：原來與替代法：簡化、合併、重組、消除最佳可行方案確定落實性與有效性實例：日常管理、緊急應變、災後復原不再發與未發確定4.應用適當手法解決問題5.各種問題解決手法介紹管理循環Plan-規劃Do-執行Check-檢查Action-改善戴姆勒克萊斯勒七步驟通用PRR福特8-D紀律Discipline工藝紀律與勞動紀律D0福特汽車全球性問題解決流程(G8D)瞭解D1問題解決小組組成D2以量化敘述問題D3問題暫時抑制性活動研擬D4問題根因調查與驗證D5問題根因消除之措施選用與確認5.各種問題解決手法介紹D6執行所決擇之問題永不再發之矯正措施01D7系統制度面之問題預防建議02D8肯定與表揚小組貢獻035.各種問題解決手法介紹問題之回應是否啟動8-D流程之判斷根因未知者無法由一人解決之複雜問題會影響到其他客戶者客戶端緊急應變行動D0問題解決作業流程瞭解四至十人間問題解決所需技術與能力之人才小組成員會議章程 ¤溝通技巧 ¤團隊績效小組運作規章確認主持人 ¤各技能專家¤小組長¤時程管制員抄寫員¤紀錄管理員¤輔導員 各成員角色叁贰壹D1問題解決小組組成問題聲明(ProblemStatement)對不知根因之問題本身加以簡潔地說明客戶立場或供應者立場之用語分別持續瞭解其原因問題敘述(ProblemDescription)詳細敘述問題聲明之發生時間/地點、嚴重性等以量化數據敘述之D2以量化敘述問題為免問題惡化或擴大1客戶端問題事件緊急應變措施2企業組織暫時根因抑制措施3永久性根因之對策執行前4其他可能受影響客戶端之緊急應變措施5唯一可免用之階段6抑制計畫之研擬與執行7驗證(Verification)與確認(Validation)8D3問題暫時抑制性活動研擬已發問題事件之實際根因(RootCause)1已發問題事件之潛在根因(PotentialRootCauses)2所有根因之被隔離(Isolated)3所有根因之被驗證(Verified)4其他可能原因(PossibleCause)5未發問題之潛在可能原因(PotentialPossibleCauses)6逃脫點(EscapePoint)與管制點(ControlPoint)7D4問題根因調查與驗證根因消除之最佳永久性矯正措施決擇01逃脫點描述之最佳永久性矯正措施決擇02效益與風險之決擇03決擇模式選用04最佳永久性矯正措施之執行05未產生其他問題06D5問題根因消除措施選用與確認執行前計畫研擬01執行中計畫管制02執行後效果確認03暫時性矯正措施之解除04永久性矯正措施效果長期監控05偶發事件(Contingency)之因應措施06D6執行問題永不再發之矯正措施系統中各作業文件之修訂相同與類似問題之避免系統持續改善之建議本小組權責範圍內跨其他小組間之經驗交流資料運用：FMEA、管制計畫、品質紀錄等D7系統制度面之問題預防建議其他未辦事項總結紀錄檔案管理依小組經驗(TeamExperience)論功行賞小組經驗累績與傳承小組解散、成員歸建D8肯定與表揚小組貢獻標準化01全面制度化02緊急應變規劃03災後復原規劃04電腦