质量管理体系的八项原则之一----持续改进.doc

八项质量管理原则

ISO9000：2000八项质量管理原则：

?1．以顾客为关注焦点

???组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。

（①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①）

?2．领导作用

?????领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。（80%质量问题与管理有关，20%与员工有关）?

?3．全员参与

?????各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。（岗位职责包括了全员，从总经理到基层员工）?

4．过程方法

????将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。（流程图方法）?

5．管理的系统方法

????针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（木水桶的围板原理）

6．持续改进

????是组织的一个永恒发展的目标。（PDCA循环）

7．基于事实的决策方法

????针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。（用数据和事实说话）

8．互利的供方关系

????通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。（麦当劳管理方式）

质量管理体系的维护——持续改进

1、持续改进的目的是提高质量管理体系满足顾客要求的能力。

2、持续改进的方法：分主动和被动两方面：

a）主动改进；

1）由上而下发动的，有计划、有目标、有步骤、有检查的持续改进。确定改进目标后按照职能分解，一直再分解到岗位。改进方法是建立专题项目。公司有公司级专题项目，分解成各个有关职能，再建立职能部门的专题项目，再分解到基层。相当于时钟里的时针、分针和秒针在系统中运转那么。典型的就是六西格玛管理中所采用的方法。这类改进涉及到职能和职能之间变革，包括创新类型的改进。是量变到质变中质变类型的改进。

这类改进专题项目的时间一般超过三个月。

2）由下而上的推荐，经过批准后成立专题项目，加以改进。典型的类似日本的“质量改善”。精益生产中的改善项目。原则上在不变动各个职能部门相互关系的，在程序规定范围内的改进。包括小范围的改革和创新。是量变到质变中量变类型的改进。主要方式也是成立专题项目，包括预防措施专题项目。

这类改进专题项目的时间一般不超过三个月。大量的只需要一两周的时间。

b）被动改进：

主要通过内外审核发现的不符合项、顾客的投诉、日常生产过程中发现不符合项、不合格品等的改进。主要通过建立纠正措施专题项目来执行。

不要求仅仅从质量角度来确定纠正措施项目，凡是拖延进度、成本控制没有达到目标、服务态度上的不满意……凡是不希望发生的问题都可以建立纠正措施。

3、根据ISO9001标准要求，归纳起来，应当从以下七方面提供客观证据证明质量管理体系的有效性和效率得到持续改进：质量方针、目标、审核发现、日常质量管理得到的数据、纠正措施、预防措施和管理评审。

向外审提供客观证据的方式：方针、目标、审核发现、纠正措施、预防措施和管理评审都有文件和或者记录可以作为证据，日常质量管理得到的数据是8.4条数据分析的输出，也是5.6.2条管理评审的输入，必然有信息可以提供作为证据的。

4、执行PDCA循环。应当在组织上落实，公司有人主管，各个职能要有主管。如何进行持续改进的策划，执行，检查和改进。最好用钱作为指标来展示持续改进的业绩。专题项目的目标中应当有节约多少成本费用指标，应当由财务部门来认可经济上持续改进的成绩。

5、持续改进必须要有良好的环境，组织内部必须配合采用有力的人力资源机制。总之，通过质量目标和组织机制，要动员和迫使员工持续改进。“不进则退”。譬如，采用末尾淘汰制、轮岗操作制等。在认可改进成绩，鼓励和奖励改革进取的同时，应当推行学习型组织，加强基础知识和岗位能力的培训，提高员工个人能力，使得即使被动离岗，也让员工在外单位有能力得到良好的工作岗位。相应的，在人力资源系统中采用《执行无惩罚的纪律》

6、在观念上要正确理解持续改进。

a）不要求人人、处处、事事、时时都必须改进；

b）持续改进不等于是连续不断的改进，不等于不容许有局部的调整，甚至倒退。应当从总体上来平衡。

7、具体做法：

a）评估现状，确定改进的地方。可以参考评估自己的质量管理体系处于什么水平，在哪些方面是薄弱的，应当加以改进。

b）确定改进后目标。测量改进前的状态。

c）提出方案；

d）评估和选定方案；

e）实施改进；

f）测量改进后的状态。分析、验证结果。

g）把成果用正式文件固定下来。

h）考虑推广的价值和持续改进的机会。在本专题项目上改进或者有