物业客户服务案例 (2).ppt

物业客户效劳案例

讲师：贺斌

二00八年二月十九日

深圳茉莉苑F502业主养鸽扰民事件解析案例一

案例一案例描述王先生，茉莉苑F502业主，中国养鸽协会会员。二OO三年三月，平日酷爱养鸽的王先生在自家客厅和阳台搭建起鸽舍，饲养信鸽达六十多只。

案例一▲然而，鸽子发出的鸣叫声和排泄的粪便味道严重影响了茉莉苑F602住户及周围住户的正常生活。对此，临近的住户对王先生在住宅小区内的养鸽行为表示了强烈的愤慨和谴责。▲茉莉苑F502业主王先生每日仍然将鸽子定期放飞，毫无顾忌邻近住户的感受，邻近住户都义愤填膺。

案例一解决措施第一阶段接到邻近住户的情况反映后，管理处客户助理与王先生进行了屡次沟通，未果。鉴于此，客户助理召集了茉莉苑F座多位住户〔包括养鸽户王先生〕进行了协调沟通，并达成了口头协议：1、王先生承诺加强鸽笼的清洁，注意卫生，尽量不产生臭味，每天对鸽笼进行消毒，在阳台上加强消毒，减轻异味对邻居的影响；

案例一2、于5月15日将放在阳台的鸽棚撤除；3、逐步减少鸽子数量；限定鸽子放飞次数：周一至五每天下午5：00放飞一次，周六、日每天早上9：00和下午5：00各放飞一次；4、向与会业主公布自己的，如业主对其养鸽子有意见，可以直接联系其本人协商解决。

案例一第二阶段：事隔多日后，茉莉苑F502业主王先生并未履行会议承诺，对鸽子的整改进度缓慢，此举再次引起茉莉苑F602住户的不满。于是，管理处咨询有关法律人士，并将此事向城管行政执法大队做了反映。在对该户下发了书面?整改通知书?后，城管行政执法大队工作人员上门责令王先生立即整改；然而，王先生也不甘示弱，以所谓“无禁止相关行为的法规〞为由，将执法大队驳斥而回。

案例一▲6月13日，管理处工作人员再次上门与F502住户进行沟通并下发了限期整改通知书，F502住户表示尽快想方法将鸽子移至小区外饲养，在尚未移走期间暂不放飞鸽子；▲6月18日，管理处又向茉莉苑F502业主王先生递交了茉莉苑全体业主签名的联名投诉信及?整改通知书?，客户助理也与F502业主王先生进行了长时间的交涉和奉劝。

案例一处理结果：6月23日，王先生向管理处明确表示：7月1日前，他将尽量寻找适宜的鸽舍，迁移所有鸽子。6月27日，客户助理再次跟王先生沟通，竭力奉劝王先生迁移鸽子。6月28日，王先生将所有鸽子迁移花城，并表示以后将不在花城内养鸽。

案例一经验教训

案例一

案例一〔三〕对待小区业主和住户的意见和建议，真诚、及时、理智和标准的效劳，是保证小区物业效劳质量的标准。

B、与政府部门。物业管理公司属于企业法人，对业主没有管理权，更没有处分权和强制措施权，牵涉到社区矛盾或业主不文明行为时，应适时联系政府部门介入，有助于问题的解决。5、积极推动政府立法。在处理业主养狗、养鸽问题的过程中，管理处、业委会、居委会屡次上访政府部门，一方面寻求解决之道，另一方面共同探讨现行法规的缺陷，对?深圳经济特区环境卫生管理条例?的修改和龙岗区限制养犬规定的出台起到了一定的促进作用。

案例一问题探讨1、如何与业委会建立良性关系？2、如何与业主沟通？3、如何做好投诉回应？4、如何有效地解决社区矛盾〔乱搭建、乱摆放、养犬、不文明行为等〕和邻里纠纷？

案例二班组培训不力员工技能滞后物业管理行业的教育培训工作,必须结合员工的综合素质,采取适宜的教育培训方式,方能到达预期的效果.案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防

案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防来自业主恳谈会的意见:1、安管员夜间对讲机声音很大，影响业主的休息。2、业主散步时安管员紧跟不舍，用质问的态度对待业主夫妇。来自上级领导的意见：1、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象。2、A岗安管的敬礼和工作状态不能保持一贯的态度。来自值班经理的意见1、客服人员在前台工作其间声音嘈杂，缺乏微笑和问候。2、抽查工程组的礼貌用语不标准，用“喂〞字开头，没有遵照“您好！**部门，***〔姓名〕〞的要求。3、安管员在巡逻其间不熟悉巡逻检查的内容，工作茫然。

案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防工作中细节的无视，充分说明：平时的教育培训、检查监控没有真正落到实处，在公司开展了一级培训以后，各班组的培训没有持续延伸到位，落实到每一个员工。固需解决班组培训不力的问题！现象与本质

案例二案例描述处理措施案例主题讨论案例剖析纠正预防问题点阶段性改进举措1、安全员夜间对讲机声音很大，影响业主的休息夜间值班的安全员一律佩带耳麦2、业主散步时安全员紧跟不舍，用质问的态度对待业主夫妇教育安全员识别业主和询问的技巧3、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象教育保洁员扎堆闲聊