- 1、本文档共25页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
大模型赋能服务知识库
张乐资深解决方案顾问
CONTENTS
PART1某科技公司售后服务现状痛点
PART2大模型赋能服务知识库方案
PART01
某科技公司售后服务现状痛点
工单服务的一般处理流程
通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服务全流程管理
客户接触点服务受理与诊断服务升级现场服务回访
坐席/专席二线工程师服务商服务中心
确认客创建服务影响度维保生成服务站接单
呼叫中心户信息请求分析查询工单工单接收自动微信问卷
工单智能派单录入维修信息
*客户可通过呼叫中心联系坐席,并由客服人
员在线创建服务请求
微信问题诊断回访
一线工程师/专席现场服务
门户客户问题排查派单至工程师回访结果记录
主动服务研发部确定上门计划和时间
备件申请问题单/需求单开发服务质量考核
上门检修
电子邮件智能派单复杂问题,流程长
签到签退
调查问卷
结单
一线工程师对情况进行诊断,并创建工单;
官网如需要备件替换,创建备件申请知识库
维护服务业务痛点:服务水平无法满足客户要求
客户感受公司感受
问题处理时间长服务人员投入大
(NPS分数低)(成本高)
能力弱,效率低
服务知识的复用性低
增强服务水平,提升客户满意度的建设目标
1、缩短服务事件处理时间2、提升项目交付专业性
客户自助服务、服务商服务:现场技术服务:
•自助解决比例提升,减少问题流转。•客户文档
文档评论(0)