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某政务服务大厅2024年工作总结

一、引言

2024年，某政务服务大厅秉持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，以提升群众满意度为核心目标，积极应对政务服务工作中的各种挑战，不断优化服务流程，创新服务方式，加强队伍建设，在推动政务服务高质量发展方面取得了显著成效。以下是对本年度工作的详细总结。

二、主要工作内容与成效

（一）优化服务流程，提升办事效率

事项梳理与精简深入开展政务服务事项梳理工作，对进驻大厅的所有事项进行全面清查。通过与各部门协同合作，依据法律法规和实际业务需求，对重复、不必要的审批环节和证明材料进行精简。例如，在企业开办领域，将原来分散在多个部门的工商登记、税务登记、社保登记等事项进行整合，实行“一窗受理、并行办理”，企业开办时间从原来的平均5个工作日压缩至1个工作日以内，减少了企业办事的时间成本和跑动次数。全年共梳理各类政务服务事项[X]项，精简审批环节[X]个，减少证明材料[X]份，极大地提高了办事效率。流程再造与优化对复杂的办事流程进行再造，运用信息化手段，打破部门之间的信息壁垒，实现数据共享和业务协同。以工程建设项目审批为例，以往项目审批涉及多个部门，流程繁琐，周期长。今年，政务服务大厅牵头建立了工程建设项目审批管理系统，将审批流程划分为立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收四个阶段，每个阶段实行“一家牵头、并联审批、限时办结”。通过该系统，各部门之间可以实时共享申报材料和审批信息，避免了企业重复提交材料，审批时间从原来的平均100多个工作日大幅压缩至50个工作日以内，有效提升了项目落地速度。

（二）创新服务方式，增强群众体验

“互联网+政务服务”深化应用大力推进网上政务服务平台建设，完善平台功能，实现更多事项网上办理。截至2024年底，政务服务事项网上可办率达到[X]%，其中全程网办率达到[X]%。群众和企业只需登录网上政务服务平台，即可在线提交申请、查询办理进度、获取办理结果，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。例如，在社保业务办理方面，参保人员可以通过网上平台办理社保参保登记、缴费基数申报、待遇申领等多项业务，无需再到大厅窗口排队办理。同时，积极推广政务服务移动端应用，开发了政务服务APP和微信小程序，方便群众随时随地办理政务服务事项，进一步提升了政务服务的便捷性。特色服务举措推出为满足不同群体的特殊需求，推出一系列特色服务举措。设立“老年人服务专窗”，为老年人提供全程帮办代办服务，包括协助填写表格、复印材料、办理业务等，解决老年人在智能时代面临的办事困难。针对残疾人、孕妇等特殊群体，开辟“绿色通道”，优先办理业务，并提供无障碍设施和贴心服务。此外，还开展了延时服务、预约服务、上门服务等。延时服务即在工作日午休时间和下班时间为有紧急需求的群众办理业务；预约服务是群众可通过电话、网上平台等方式预约办理业务的时间，避免排队等待；上门服务则是针对一些行动不便的特殊人群，由工作人员上门为其办理相关政务服务事项。今年以来，共提供特色服务[X]次，受到了群众的广泛好评。

（三）加强队伍建设，提高服务质量

人员培训与提升高度重视政务服务队伍的素质提升，制定了系统的培训计划。定期组织工作人员参加业务培训，邀请业务专家、法律专家等进行授课，内容涵盖政务服务事项办理流程、法律法规、政策解读等方面。同时，注重服务意识和沟通技巧的培训，通过开展服务礼仪培训、案例分析、模拟演练等活动，提高工作人员的服务水平和沟通能力。今年共举办各类培训[X]场次，培训工作人员[X]人次。通过培训，工作人员的业务能力和服务水平得到了显著提升，在处理复杂业务和应对群众诉求时更加得心应手。监督考核与激励建立健全监督考核机制，通过多种方式对工作人员的服务质量进行监督。在大厅设置意见箱、投诉电话，方便群众对服务不满意的地方进行投诉和建议；利用视频监控系统，对窗口服务过程进行实时监控；开展群众满意度测评，定期收集群众对政务服务的评价。同时，制定详细的考核标准，从服务态度、办事效率、业务准确性等方面对工作人员进行考核。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励，在绩效工资、晋升晋级等方面予以优先考虑；对考核不达标或存在服务质量问题的工作人员，进行批评教育和相应的处罚。通过监督考核与激励机制，有效促进了工作人员服务质量的提升，营造了良好的工作氛围。

（四）强化大厅管理，完善服务环境

大厅设施优化不断完善政务服务大厅的硬件设施，为群众提供更加舒适便捷的办事环境。对大厅进行了重新布局，按照业务类型划分不同的功能区域，如综合受理区、自助服务区、等候休息区等，使群众办事更加清晰明了。在等候休息区配备了舒适的座椅、饮水机、报刊架等设施，为群众提供便利。同时，加强自助服务区建设，