DB51T 3214-2024 天府通办服务导引工作指南.docx

ICS35.240.99CCS

ICS

35.240.99

CCS

L67

四 川 省 地 方 标 准

DB51/T3214—2024

天府通办服务导引工作指南

2024-12-03发布 2024-12-29实施

四川省市场监督管理局 发布

DB51/T3214—2024

DB51/T3214—2024

I

I

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5服务检索 1

6服务咨询与帮办 2

7指引服务 2

8用户专区服务 3

9数据管理 3

10评价 3

参考文献 4

DB51/T3214—2024

DB51/T3214—2024

II

II

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口、解释并组织实施。

本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省标准化研究院、四川省文物信息中心。

本文件主要起草人：刘陈、覃子凌、马宇飞、唐为之、周磊、张霞、匡先辉、刘霖、鲍超、王思航、张文阳、陈玲、姚晗、杨弋、成洁、陈艳、吴方、邹耀慧、王筱栩。

DB51/T3214—2024

DB51/T3214—2024

PAGE

PAGE1

天府通办服务导引工作指南

范围

本文件提供了“天府通办”政务服务平台（简称“天府通办”）导引工作的基本原则、服务检索、服务咨询与帮办、指引服务、用户专区服务、数据管理、评价等方面的指导。

本文件适用于四川省行政区域内各级各类行政管理机构通过“天府通办”提供线上导引服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

政务服务事项 governmentserviceitem

政府部门及法律、法规授权具有管理公共事务职能的机构和组织依据法定职能，直接面向自然人、法人和其他组织提供的依申请办理事项，包括行政权力事项和公共服务事项。

注：行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共服务事项包括水、电、气、热、通信等社会服务以及公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的服务事项。

“天府通办”政务服务平台thegovernmentserviceplatform“TianfuTongban”

四川省政务服务全域可办、一网通办、一次办成的支撑平台，包括四川政务服务网、全省一体化政务服务平台及支撑体系、移动客户端及各类小程序等。

基本原则

一致性。“天府通办”提供统一入口、统一布局、统一风格、统一接口的导引服务。易用性。“天府通办”导引服务功能应处于突出位置且易操作。

安全性。“天府通办”应采用逻辑严密的安全管理方式，宜通过身份认证、权限控制等手段确保系统及数据安全。

服务检索

应支持关键词模糊检索、语音检索功能，根据检索的关键词，展现与关键词相关性最高的政务服务信息。

检索对象范围包括但不限于事项、应用、一件事、政策法规等内容。

注：一件事是为了减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，由涉及多个部门或跨层级的关联性强、办理量大的多个单一事项整合而成的自然人和法人视角的集成政务服务事项。

宜提供场景化检索，自然人和法人可根据事项名称、标签等多种检索方式获得想要办理事项的办

事指南和相关服务。

服务咨询与帮办

自然人和法人在“天府通办”的咨询窗口发起咨询时，系统应识别语义内容，通过文字、语音等多种交互方式帮助自然人和法人获取相关政务服务事项信息。

支持自然人和法人线上向帮办人员发起视频、语音等帮办申请，帮办人员通过视频、语音的方式为自然人和法人提供咨询解答、帮填、帮核等服务。

指引服务

事项指引

办事指引包括办事指南、事项办理流程图、线上预约等指引服务。

梳理政务服务事项要点，编制办事指南，包括但不限于以下内容：

——事项名称：政务服务事项具体名称，应规范准确，避免产生歧义；

——基本信息：服务对象、办理形式、办理地点等政务服务事项基本信息；

——申请材料：列出办理该事项所需的全部申请材料，包括材料的名称、格式、数量