城市轨道交通服务心理学基础：城市轨道交通感知觉与服务PPT教学课件.pptx

地铁，作为服务性行业，其服务质量的优劣将直接关系到企业的生存和发展，只有进行有效的质量管理，推进地铁服务质量的提高，才能促进企业良性成长，实现企业的经济效益。乘客是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。只有清楚地认识和理解乘客心理，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，才能优化城市轨道交通的服务体系，从而全面提升城市轨道交通的服务水平。;任务1感知觉概述;;什么是感觉;感觉的分类;知觉是不同于感觉的一种心理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。感觉是认识的入口和开端，没有感觉便不会有比较高级和复杂的知觉、表现和思维，而知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。;;;知觉的特性;任务2乘客、城市轨道交通客运服务人员的知觉与服务;;;;;;通过提供高质量的服务提升乘客的知觉;;;功能性服务;Page?20;对乘客进行准确感知;城市轨道交通客运服务心理学