《商务礼仪与沟通》课件——项目3 接待礼仪.pptxVIP

项目3接待礼仪任务3.1迎客礼仪

任务2.1迎客礼仪“笑是人类的特权。”——卡耐基（美国心理学家，人际关系学大师）

学习目标了解导购员仪容仪表的修饰要求。掌握导购员致意、微笑、问候、称呼、手势、交际距离礼节的基本要求。能够规范地运用迎客礼仪，在导购工作中礼貌迎客。注重职业形象塑造，在工作中展现出专业素养和礼仪修养。

任务描述李华被一家百货公司的化妆品专柜录用，成为该公司的实习员工，担任公司导购员。李华在实习期间表现不错，得到了公司领导和同事的一致好评。但她认为自己还做得不够好，李华想成为一名优秀的导购员，在迎客礼仪方面如何才能做得更好呢？

任务准备1．得体的仪容仪表导购员要让顾客感受到舒服感和亲切感，才会使顾客在店内较久地停留，提高购买的概率。作为一名导购员，首先应该从仪容仪表对自身进行修饰，以良好的仪容仪表来面对顾客，为顾客服务。 想一想：导购员在迎接顾客到来时应注意哪些方面的礼仪？

任务准备1．得体的仪容仪表仪容仪表的内容着装身体头发面部手部图3-1导购员仪容仪表

任务准备2．衷心地致意致意礼是一种用非语言方式表示问候、尊敬的礼节。无论是对相识的人还是初次见面者，都是一种表达友好、礼貌最常用的礼节。? （1）点头致意具体做法是：身体要保持正直，两脚跟相靠，双手下垂置于身体两侧或搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前下微低。注意不宜反复点头，也不必幅度过大。图3-2点头致意

任务准备2．衷心的致意（2）欠身致意具体做法是：行欠身礼时，应以腰为轴，上身前倾15°即可。行礼时应面带微笑注视对方。如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。图3-3欠身致意

任务准备2．衷心的致意（3）举手致意具体做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时以手背朝向对方。图3-4举手致意

任务准备3．亲切地微笑微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪,微笑具有沟通感情的作用，表现真挚友善的礼貌态度，是敬业精神的外在表现。掌握良好的微笑礼仪，能创造出融洽和谐的氛围，微笑的礼仪标准是眼睛笑、眼神笑、嘴角上翘，给人亲切自然的感觉。微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。 图3-5职业式微笑

任务准备4．温馨地问候见面问候是向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或者简单的三言两语，却代表着对他人的尊重。? （1）问候的内容直接式。间接式。

任务准备4．温馨地问候? （2）问候的态度主动。热情。大方。读一读导购5S原则

任务准备4．温馨地问候? （3）问候的次序一对一的问候。一对多的问候。

任务准备4．温馨地问候? （4）导购员问候礼节①导购员问候顾客时，声音应轻柔、甜美，切忌唐突、高声。不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。②当顾客进入店铺内选购商品时，导购员为避免造成顾客购物压力，建议说一声“请看看有没有喜欢的”，当顾客稍有停顿时再上前作进一步介绍。③当顾客有需要寻求帮助时，导购员应立即走向前去，点头致意并说“您好，请让我来帮您”，接着上前协助顾客挑选商品并促成交易。

任务准备4．温馨地问候? （4）导购员问候礼节④当看到熟客时，导购员应笑脸相迎，上前亲切地寒暄几句，例如，询问上次购买商品的使用情况等。⑤当导购员正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声“您好，请随便看看”，说明你注意到他了，这样不会让顾客因无人招呼而离开。⑥面对久等的顾客，导购员上前接待时，应事先诚恳地道一声“对不起，让您久等了！”以示抱歉。⑦在接待顾客时，要多使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌用语，要让顾客切身感受到亲切和友善。

任务准备5．恰当的称呼称呼是沟通关系的第一座桥梁。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人的文化和礼仪修养，而且能使对方感到愉快、亲切，易于与对方增进感情，为深层交往打下基础，因此对称呼不能疏忽大意，随便乱用。 （1）称呼的选择用通称。叫尊称。称职衔。加“老小”。叙辈分。呼姓名。

任务准备5．恰当的称呼? （2）称呼时的注意事项入乡随俗。因时而异。敬谦得当。神情到位。

任务准备5．恰当的称呼? （3）导购员称呼礼节①导购员在接待顾客时，多使用“通称”和“尊称”。如“先生”、“女士”是最通用的称呼。②如果接待的顾客是熟客，导购员对其比较了解，可以直接以头衔或职称相称，并冠以其姓氏。如“李总经理”、“陈董事长”等，也可使用简称，即“李