物业管理客户服务部管理服务方案.pptx

物业管理客户服务部管理服务方案;目?录;引言;以超越河南物业管理行业的标准，我们致力于提供安全、高效、专业、温馨的服务，精心打造和谐、现代、高端的办公与居住环境。;;;客服部工作规程;高效管理精通服务;;报修记录及时跟进

对客户的日常报修做好记录，及时开具“维修工作单”通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。;物业前台接待工作规程;协调解决及时反馈;仪容仪表与行为规范

员工需统一工装、佩戴员工证，保持整洁，站坐走姿规范；办公区域需安静有序，桌面整洁；业主到访时需起立微笑问好；前台需精神饱满。

工作时间管理

员工需严格按规定时间上下班，未经批准不得更换制服、离岗等；用餐需按规定时间，不得拖延；下班后非工作需要不得逗留；上班期间禁看书报、吃零食，服务台内严禁空岗。

物品管理与通讯规范

不得在办公物品上乱写乱画；领用对讲机、钥匙需登记验收；使用对讲机需按规定操作；未经批准不得打私人电话或长时间占线。;服务态度与业务要求

待人礼貌周到，业务熟练快捷，说话亲切热情；认真记录反馈业主/商户需求；接讯先问清再回答，话量适中；认真填写交接记录；尽力解决困难；电话及时接听，先礼后答再挂断；收费快速准确。;客服部亮点增值动态服务;一键呼唤服务;留言服务;总公司领导认知率

对总公司高层主要领导认知率达100%，以便随时提供服务。熟悉领导偏好与需求，提供个性化、贴心的服务方案。

大厦概况

地址、占地面积16377平方米、建筑面积58105.61平方米、容积率3.99%、布局简况、地下停车位数量合计433个、商业建筑面积5672.02平方米、总户数529户、绿化率30.9%等等。

大厦配套

停车场配套、商业配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等；全方位满足业主需求，打造便捷舒适的生活环境，让居住更加安心与便利。;;;客户投诉处理与回访;物业管理服务涵盖安保、清洁绿化、设施维护等，业主就服务质量、收费透明度及文化活动组织提出投诉，旨在促进服务水平的持续提升。;投诉处理的要求与程序;投诉处理方??;客服回访目的;客户满意度调查与收费管理;;满意度调查流程与意见整改;意见回复;;大厦文化宣传活动工作规程;目的;洛阳文化管理;;;THANKS