餐饮服务质量控制标准操作手册.doc

餐饮服务质量控制标准操作手册

TOC\o1-2\h\u11963第1章总则 4

23301.1服务质量控制概述 4

194981.2服务质量控制目标 4

54751.3服务质量控制原则 4

10161第2章服务人员素质与培训 4

305382.1服务人员基本素质要求 4

173142.1.1仪表仪容 5

2872.1.2职业道德 5

95492.1.3服务态度 5

56972.1.4专业知识与技能 5

42532.2培训内容与要求 5

186432.2.1岗位职责与工作流程 5

157442.2.2服务技能培训 5

35802.2.3软技能培训 5

157892.3培训评估与考核 6

13052.3.1培训评估 6

157542.3.2考核标准与方法 6

290682.3.3考核结果运用 6

24887第3章服务流程管理 6

174283.1餐前准备 6

181923.1.1环境检查 6

142893.1.2餐具准备 6

171883.1.3菜单准备 6

267113.1.4员工准备 6

172623.2接待服务 7

126783.2.1迎宾 7

27763.2.2点餐服务 7

284183.2.3餐前饮品服务 7

85263.3用餐服务 7

83173.3.1菜品上桌 7

24083.3.2用餐过程服务 7

248783.3.3餐后服务 7

42183.4结账与送客 7

215483.4.1结账服务 7

297033.4.2送客 7

29836第4章餐饮卫生管理 7

122704.1卫生管理制度 7

285214.1.1员工健康管理 8

88984.1.2食品卫生管理 8

80084.2食品安全与质量控制 8

251384.2.1食品安全 8

152184.2.2质量控制 8

100944.3餐饮场所卫生 8

90124.3.1餐厅卫生 8

153344.3.2厨房卫生 8

113124.3.3卫生设施 9

20702第5章菜品质量管理 9

215385.1菜品研发与创新 9

165425.1.1研发目标 9

311655.1.2研发流程 9

282495.1.3创新策略 9

75695.2菜品制作与标准 9

250735.2.1原料采购 9

294755.2.2加工制作 9

264425.2.3烹饪工艺 10

29575.3菜品质量评价与改进 10

299015.3.1评价方法 10

282635.3.2评价结果运用 10

315465.3.3持续优化 10

23248第6章酒水服务质量控制 10

43656.1酒水知识与服务技巧 10

311746.1.1酒水分类与特点 10

158686.1.2酒水服务技巧 10

215496.1.3酒水知识培训 10

39186.2酒水质量控制 11

128626.2.1酒水采购管理 11

92556.2.2酒水储存管理 11

305116.2.3酒水质量管理 11

63986.3酒水销售与库存管理 11

254246.3.1酒水销售策略 11

132586.3.2酒水定价策略 11

143336.3.3酒水库存管理 11

324376.3.4酒水促销活动 11

215096.3.5酒水销售数据分析 11

11610第7章客户投诉处理与满意度调查 11

216327.1客户投诉处理流程 11

186337.1.1投诉接收 11

259037.1.2投诉记录 11

166237.1.3投诉处理 12

12247.1.4投诉反馈 12

138537.2客户投诉分析与改进 12

258417.2.1投诉分析 12

91367.2.2改进措施 12

27327.3客户满意度调查与提升 12

74817.3.1满意度调查 12

152337.3.2满意度提升 12

6540第8章安全生产与消防安全 12

257778.1安全生产管理制度 12

255048.1.1安全生产责任制 12