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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

HR服务台，全心塑造内部客户体验

作者：高亚璇

来源：《人力资源》2023年第12期

传统的人力资源组织架构一般是按照职能來划分的，具体可分为招聘、培训、薪酬、绩

效、员工关系等模块。但是，伴随着人力资源管理理论的发展以及新的组织形态和商业模式的

不断涌现，人力资源三支柱模型应运而生。近年来，越来越多的企业将三支柱模型应用于人力

资源管理当中。

人力资源共享服务中心（以下简称“HRSSC”）作为三支柱模型的重要组成部分，不仅能够

为员工提供“一站式”的人力资源服务，打造员工入离职全生命周期服务，也可以为企业各业务

单元中涉及人力资源管理的一切基础性、事务性工作提供统一的人力资源服务，例如人事档案

管理、劳动合同管理、员工投诉与建议处理、咨询服务等。它以标准化的流程为基础，使事务

类工作标准化，标准类工作流程化，流程化工作信息化，最后达到数字化和体验化。HRSSC

是新人力资源管理的核心环节，将员工视作内部客户，是员工效率提升专家以及员工的坚强后

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

盾。HRSSC的重要职能之一就是为员工提供咨询服务，提高员工的工作满意度，其中，HR服

务台是员工咨询服务的有力工具。笔者在此仅围绕HR服务台的应用以及效率提升进行探讨。

在企业管理中，员工经常会有各种各样的人事问题需要咨询，传统的咨询工具在解决效率

和质量上都不尽人意，因此人力资源服务台应运而生。人力资源服务台是解决员工咨询这一问

题的有效工具，可以有效解答员工的困惑，提高员工的满意度。

现有的员工咨询服务工具主要包括以下三种：第一，人工线下服务，主要通过专业工作人

员现场解答员工疑问；第二，人工线上服务，由人力资源专业人员通过电话、邮件、APP等平

台来解决一些常见的问题；第三，智能线上服务，主要通过网页、APP、微信公众号等自助系

统为员工提供智能服务。

近年来兴起了一种新型工具，即HR服务台，华为的员工呼叫中心就是其中的一种。员工

呼叫中心就是将呼叫中心这一模式引入员工服务当中，作为解决员工咨询问题的统一平台，给

员工提供一个统一的人事服务入口，让员工遇到问题有处可问。此类平台由人、系统、制度、

流程、知识库五要素组成。人是指提供专业服务的人力资源工作者（以下简称“HR”），他们

需要对公司的各种制度有深刻的理解，并且具备丰富的人力资源专业知识；系统作为服务平

台，需要强有力的技术和信息化的支撑；制度作为可落地、可执行的工作规范，将日常工作行

为可视化、具体化地呈现出来；流程则是企业根据组织和业务现状对工作职责以及协作机制进

行合理的设计，实现闭环管理；知识库是根据员工的需要，对文档等知识素材进行碎片化整理

和口语化呈现，在此基础上构建一套有效的知识更新系统。五要素不可分割，相互依存。人依

托知识库，在制度和流程的指导和赋能下，通过系统来实现服务员工的任务。

服务台通常采用三层交付模式。第一层是自助智能服务，例如员工想要了解考勤、社保、

加班等相关制度，可以通过自助智能服务获取答案，这一层主要依托知识库的内容。如果员工

感觉没有得到满意的答复，可以进入第二层——人工服务，由专业HR接受问询和服务请求，

提供相应的实时解答。这一层是事务处理中心，处理集中化的事务性操作方面的业务。第三层

是将人力资源专家顾问、业务伙伴纳入共享服务中心，提供业务支持。这种运营模式可以根据

员工提出的各种问题进行输出总结，转为可视化分析，一方面可以了解员工普遍关注的问题有

哪些，另一方面可以依托数据分析及时对知识库进行查缺补漏，不断完善，争取在第一层解决

80%的问题。

流程标准化的结果就是将事