技术服务企业客户服务体系完善措施制定.docVIP

技术服务企业客户服务体系完善措施制定

TOC\o1-2\h\u21901第一章客户服务体系建设概述 3

148681.1客户服务体系建设背景 3

297341.2客户服务体系建设目标 3

27374第二章客户需求分析 4

173572.1客户需求调查与收集 4

156082.1.1设计调查问卷 4

214572.1.2确定调查对象 4

79772.1.3调查方式 4

22112.1.4数据收集与整理 4

143722.2客户需求分类与评估 4

149842.2.1需求分类 4

170452.2.2需求评估 5

304522.3客户需求满意度调查 5

178452.3.1设计满意度调查问卷 5

249632.3.2确定调查对象 5

212022.3.3调查方式 5

230202.3.4数据收集与整理 5

307162.3.5满意度调查结果应用 5

30308第三章服务流程优化 5

228653.1服务流程梳理与优化 6

77573.1.1流程梳理 6

116473.1.2流程优化 6

120693.2服务流程监控与改进 6

326253.2.1监控体系建立 6

97353.2.2改进措施 7

261773.3服务流程标准化与制度化 7

231183.3.1流程标准化 7

117523.3.2流程制度化 7

31242第四章人员培训与管理 7

323244.1客户服务人员选拔与培训 7

162354.1.1人员选拔 8

152054.1.2培训体系 8

200564.2客户服务团队建设与激励 8

290034.2.1团队建设 8

255334.2.2激励机制 9

282764.3客户服务人员绩效评估与激励 9

31664.3.1绩效评估体系 9

30444.3.2激励措施 9

1840第五章服务质量监控 10

221775.1服务质量评价标准制定 10

224045.2服务质量监测与预警 10

116865.3服务质量改进与提升 10

28045第六章客户投诉处理 11

166086.1客户投诉处理流程 11

163876.1.1接收投诉 11

1846.1.2记录投诉 11

184176.1.3分类评估 11

192446.1.4制定处理方案 11

61346.1.5执行处理方案 11

190916.1.6反馈处理结果 11

211186.1.7跟踪满意度 11

234076.2客户投诉分类与处理策略 12

78616.2.1产品质量问题 12

148566.2.2服务问题 12

313126.2.3价格问题 12

321626.2.4信息不对称问题 12

303026.2.5其他问题 12

221486.3客户投诉预防与改进 12

81146.3.1建立预警机制 12

279576.3.2提高员工素质 12

60686.3.3优化服务流程 12

298436.3.4加强内部沟通 12

185786.3.5定期分析投诉 12

19889第七章客户关系管理 13

143817.1客户关系管理策略 13

214117.1.1制定客户分类策略 13

223237.1.2客户信息管理 13

221727.1.3客户沟通与反馈机制 13

220867.2客户关系维护与提升 13

186997.2.1客户关怀策略 13

64347.2.2客户满意度调查 13

303657.2.3客户关系维护团队建设 13

246027.3客户关系营销 13

72437.3.1客户忠诚度计划 13

170037.3.2跨界合作与联盟 14

127687.3.3客户口碑营销 14

102917.3.4大数据分析与应用 14

30869第八章服务技术创新 14

105088.1服务技术创新策略 14

163168.2服务技术创新应用 14

73288.3服务技术创新成果转化 14

6029第九章服务外包管理 15

216749.1服务外包策略与选择 15

111559.1.1服务外包策略的制定