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关于进一步提升纳税人缴费人满意度的调研报告

一、引言

纳税人缴费人满意度是衡量税收工作的重要标准，直接反映了税务部门的服务质量和管理水平。在当前深化税收征管改革、优化营商环境的大背景下，提升纳税人缴费人满意度不仅有助于增强征纳双方的信任与合作，更是推动税收事业高质量发展的关键环节。本调研报告旨在深入剖析当前纳税人缴费人满意度现状，查找存在的问题及原因，并提出针对性的改进建议，以进一步提升纳税人缴费人满意度。

二、调研概述

（一）调研背景

随着经济社会的快速发展，纳税人缴费人的需求日益多元化和个性化。同时，税务部门不断推进“放管服”改革，出台了一系列优化税收营商环境的举措。然而，在政策落实和服务提供过程中，仍可能存在一些未能充分满足纳税人缴费人期望的情况。因此，开展此次调研，全面了解纳税人缴费人的需求和意见，对于提升税务服务质量、增强纳税人缴费人获得感具有重要意义。

（二）调研目的

全面了解现状：通过调研，掌握纳税人缴费人对税务部门各项工作，包括政策宣传、办税缴费流程、纳税服务质量、税收执法规范等方面的满意度情况。精准识别问题：深入分析纳税人缴费人不满意的具体事项和原因，找出税务工作中存在的薄弱环节和短板。提出有效建议：结合调研结果，借鉴先进经验，提出具有针对性和可操作性的提升纳税人缴费人满意度的建议和措施。

（三）调研方法

问卷调查：设计涵盖多维度问题的问卷，通过线上平台、办税服务厅等渠道向纳税人缴费人广泛发放。问卷内容包括对税务政策知晓度、办税便捷性、服务态度、权益保护等方面的评价和意见。共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。实地访谈：选取不同行业、规模的纳税人缴费人进行实地走访，与企业负责人、财务人员、办税人员等进行面对面交流。同时，与基层税务干部进行访谈，了解他们在工作中遇到的问题和困难。累计访谈纳税人缴费人[X]户，税务干部[X]人。数据分析：收集整理税务部门内部的业务数据，如办税时长、投诉举报数量、政策执行情况等，通过数据分析评估纳税人缴费人满意度相关指标的实际表现。案例研究：对纳税人缴费人满意度较高和较低的典型案例进行深入研究，分析其背后的原因和影响因素，总结经验教训。

三、纳税人缴费人满意度现状

（一）政策宣传与辅导

宣传渠道多元化：税务部门通过办税服务厅公告、官方网站、微信公众号、短信推送等多种渠道开展政策宣传，大部分纳税人缴费人表示知晓一些常用政策宣传途径。例如，微信公众号因其便捷性和及时性，成为许多纳税人缴费人获取政策信息的重要渠道，每月推送的政策解读文章阅读量可观。辅导方式多样化：针对不同类型的纳税人缴费人，开展了线上线下相结合的辅导方式。线上通过直播课、视频教程等形式进行政策讲解，线下举办专题培训、一对一辅导等活动。例如，在新的税收优惠政策出台后，及时组织相关企业参加线下培训，详细解读政策要点和申报流程，受到部分纳税人好评。

（二）办税缴费便利化

线上办税普及：大力推进电子税务局建设，实现了大部分涉税业务的网上办理。纳税人缴费人可以通过电子税务局办理纳税申报、发票领用、税费缴纳等业务，减少了办税时间和成本。例如，发票网上申领并邮寄到家的服务，使纳税人足不出户就能获取发票，得到了广泛认可。办税流程优化：持续简化办税流程，减少不必要的审批环节和资料报送。一些业务实现了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”，如税务登记信息变更、简易处罚等业务，提高了办税效率。

（三）纳税服务质量

服务态度良好：大部分税务干部在办税服务过程中能够做到热情、耐心、细致，为纳税人缴费人提供专业的服务。办税服务厅设置了导税员岗位，为纳税人缴费人提供引导和咨询服务，及时解答疑问，帮助纳税人缴费人顺利办理业务。投诉处理及时：建立了较为完善的投诉处理机制，对纳税人缴费人的投诉能够及时受理、调查和反馈。在规定时间内处理投诉案件，并对处理结果进行跟踪回访，确保纳税人缴费人的合理诉求得到解决。

（四）税收执法规范

执法标准统一：税务部门严格执行税收法律法规，统一执法标准，确保同类型业务执法尺度一致。通过定期开展执法培训和案例分析，提高税务干部的执法水平，减少执法随意性。执法公开透明：推进执法信息公开，通过官方网站、办税服务厅等渠道公开税收执法依据、流程和结果，接受纳税人缴费人的监督，增强执法透明度。

四、存在问题及原因分析

（一）政策宣传与辅导的不足

宣传针对性不强：虽然宣传渠道多样，但对不同行业、规模的纳税人缴费人缺乏精准化宣传。例如，一些小微企业对适合自身的税收优惠政策了解不够深入，原因在于宣传内容没有充分考虑小微企业财务人员专业水平和业务特点，过于注重政策原文解读，缺乏通俗易懂的案例分析。辅导深度不够：线上辅导方式虽然便捷，但部分纳税人缴费人反映，一些复杂政策仅通过线上直播或视频教程难以完全