《跨境电商客户关系管理》课件——售前客服的意识和技巧 操作纠纷处理流程.pptxVIP

操作纠纷处理流程

目录

课堂总结

任务导入

知识回顾知识点学习

情景描述

知识回顾

纠纷订单会给商家带来哪些损失？

知识回顾

纠纷订单会使卖家交易受到影响，带给客户

不好的体验，影响店铺客户的忠诚度，同时，纠

纷的解决造成时间的浪费，资金停留在平台时间

过长甚至被冻结，影响商家资金回收和利用。

情景描述

通过对纠纷订单概念和处理意义的

分析，李晓决定梳理一下纠纷订单的处

理流程，减小纠纷对店铺影响的可能性。

任务导入

知识点学习

一、纠纷处理流程

纠纷处理主要分为以下几个阶段：

1.问题订单出现前

2.问题订单出现后

3.问题订单上升为纠纷订单后

知识点学习

步骤一、问题订单出现前

商家在遇到纠纷订单之前，需采取

合理有效的措施完善各项信息，同时积

极主动的与买家进行沟通和交流，尽量

避免客户对订单产生疑问的可能性。

知识点学习

步骤二、问题订单出现后

商家需要及时关注站内信、邮件等

平台，及时发现客户发来的疑问，主动

面对，及时回复客户问题并提供多种解

决途径供客户进行选择。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解

客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝，

经过协商后，最终达成一致，解决纠纷。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解

客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作1：卖家可以接

受客户的要求，如需退货，

需填写卖家信息。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作2：卖家可以上

传新的证据，为自己争取利

益。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作3：卖家可以新

增或修改方案，争取协商解

决。

知识点学习

步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作3：卖家可以新

增或修改方案，争取协商解

决。

知识点学习

二、注意事项：

1.当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接

受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根

据买家提出的退款金额执行，因此要争取在协商阶段积极

与买家沟通。

知识点学习

二、注意事项：

2.买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。

速卖通平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方

案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方

案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改

(在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不

满意，可以随时进行修改)。

知识点学习

二、注意事项：

3.买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方

案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付

状态中，买卖家不能够再协商。

注意：严格按照平台纠纷处理步骤操作，工作中形成规矩意识。

总结

1.纠纷处理流程；

summary

2.纠纷处理注意事项。