城市轨道交通服务心理学基础：城市轨道交通客运服务人员的心理素质PPT教学课件.pptx

城市轨道交通客运服务人员的心理素质很大程度上决定了企业的形象和服务的质量。城市轨道交通客运服务人员应该具备自觉性、坚持性、果断性、自制力、责任感、自信心、协作性等素质。单元九城市轨道交通客运服务人员的心理素质

任务1城市轨道交通客运服务人员心理素质概述

12了解心理素质的内涵了解城市轨道交通客运服务人员心理素质的要求学习目标3了解城市轨道交通客运服务人员良好心理素质的表现4掌握培养城市轨道交通客运服务人员良好心理素质的途径

心理素质的内涵在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。

良好的心理素质是城市轨道交通客运服务的前提与基础如今我们的社会进入到21世纪，步入了大数据与互联网+APP的时代，这是一个充满裂变与创新的时代，它促使城市轨道交通服务必须适应时代的要求，即在信息化的条件下城市轨道交通服务应该更加个性化与人性化，做到真情服务。然而这一切离不开对乘客与服务人员心理的研究与探讨，这是真情服务的前提与基础。

心态健康心态平和良好的工作责任心城市轨道交通客运服务人员心理素质的要求123

123应急能力强遇到问题的时候保持冷静良好的意志品质良好的工作责任心

在情感方面，表现为对服务工作的高度责任感，热爱服务工作在信念方面，有强烈的上进心，不甘落后，有竞争精神，敢为天下先，勇于探索在理智方面，富于实事求是精神，能够客观、全面地认识自己和外界事物在情绪方面，既有强烈的情绪，又有冷静的态度，能够用理智控制自己的情绪，让情绪为工作服务在意志方面，有顽强的意志，面对困难要百折不挠，不退缩、不逃避，千方百计地克服困难，不达目的不罢休在心理品质方面，有良好的个性心理品质，包括宽容、友爱、真诚、谦虚、自信、勤奋、公正、平等、民主、沉稳、豁达和幽默等城市轨道交通客运服务人员良好心理素质的表现城市轨道交通客运服务人员良好心理素质的表现点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……

培养客运服务人员强烈的上进心和不甘落后、勇于争先的拼搏精神培养坚强意志和良好的心理品质有效控制情绪通过对服务工作重大意义的认识，来树立服务工作的高度责任感，并由此激发客运服务人员热爱服务工作、热爱乘客的热情城市轨道交通客运服务人员良好心理素质的提升途径

任务2城市轨道交通与客运服务人员仪表、气质与服务表现

12了解客运服务人员的仪表要求了解客运服务人员的气质要求学习目标

仪表是指客运服务人员的容貌、姿态、服饰等，是客运服务人员精神面貌的外观体现，它与客运服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。仪表与服务心理

气质与职业表现0102胆汁质多血质03黏液质04抑郁质单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本

耐受性和情绪兴奋性不能低可塑性要强员工的气质一般要求感受性、灵敏性要适宜员工的气质一般要求

任务3城市轨道交通客运服务人员性格、情感与服务热情

12了解城市轨道交通客运服务人员性格与服务热情了解城市轨道交通客运服务人员情感与服务热情学习目标

客运服务人员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心、乐群、幽默、乐观、理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得乘客的信任，用坚忍和耐心化解乘客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，乘客一定是对的。这才是一个优秀客运服务人员应有的素质。性格与服务热情

情感与服务热情当乘客刚刚接触到客运服务人员时，这位客运服务人员即使什么事还没有为乘客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为乘客提供了一种“心理服务”。当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。

任务4城市轨道交通与客运服务人员意志、能力与服务水平

12了解意志与服务水平了解能力与服务水平学习目标3城市轨道交通客运服务人员个人意志培养方法4掌握城市轨道交通客运服务人员个人能力培养途径

作为客运服务人员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。一个自觉性较强的客运服务人员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇