城市轨道交通服务心理学基础：城市轨道交通乘客情绪心理与服务PPT教学课件.pptx

城市轨道交通作为服务“窗口”单位，客流高峰期，有效管理旅客的负面情绪是提高服务质量、减少投诉事件、提升旅客满意度的根本要求，更是提高旅客信任度，在激烈的市场竞争中谋求发展的有力措施。城市轨道交通需要加强管理，提出有效应对乘客负面情绪的措施，加强工作人员对于负面情绪处理的培训，提高工作人员的沟通能力，为乘客营造一个更加轻松愉悦的乘车环境。。单元五城市轨道交通乘客情绪心理与服务

任务1乘客情绪概述

12了解情绪的概念、成分了解情绪的影响因素学习目标

情绪的概念情绪是个体在与对自身有意义的事件相互作用的过程中产生的相对短暂的生理心理方面的综合反应。

123情绪的主观体验情绪的生理反应情绪的表情行为情绪的成分

情绪的影响因素认识因素01气质类型02环境因素03此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合Addthetitlehere此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合

气质类型单击此处添加副标题或详细文本描述0102胆汁质多血质03黏液质04知觉抑郁质单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本

生物钟大自然变化颜色刺激音乐熏陶饮食与情绪环境因素环境因素点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……

任务2乘客情绪特征与影响因素

12掌握有关情绪对乘客行为的影响了解乘客情绪的表现方式学习目标3掌握乘客产生负面情绪的原因

乘客的情绪是指乘客对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。开心、放松、高兴等情绪是正面情绪，而负面情绪则是反义词。负面情绪也可以说是消极的情绪，当人们产生负面情绪的时候，身体也会出现不舒服的感觉，甚至引发冲动行为等不良行为。尤其是在地铁站客运高峰时期，乘客更容易出现负面情绪，从而对地铁站的公共秩序和公共安全造成不良影响。乘客情绪对城市轨道交通客运服务的影响

面部表情123一般来说，眉开眼笑、满面红光的表情代表高兴；面红耳赤、眼光避开的表情代表羞怯；青筋暴露、眼光逼人的表情代表愤怒。言语表情肢体表情主要指的是身体语言。身体语言是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等，是最容易被觉察的身体语言。乘客情绪的表现方式言语表情是指人表现情绪和情感的语言形式，如语气、语速、音强等。肢体表情

乘客产生负面情绪的原因分析站场设施和内部管理不够科学合理客流高峰期所带来的舒适度下降单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。员工管理负面情绪的意识和能力不足地铁站工作环境复杂，工作程序化，员工自身负面情绪较多单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。

任务3乘客情绪管理与服务

掌握乘客情绪管理的对策学习目标

乘客的情绪是指乘客对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。开心、放松、高兴等情绪是正面情绪，而负面情绪则是反义词。负面情绪也可以说是消极的情绪，当人们产生负面情绪的时候，身体也会出现不舒服的感觉，甚至引发冲动行为等不良行为。尤其是在地铁站客运高峰时期，乘客更容易出现负面情绪，从而对地铁站的公共秩序和公共安全造成不良影响。乘客情绪对城市轨道交通客运服务的影响

强化员工教育培训，增强员工管理负面情绪的意识和能力不断推进地铁站管理的科学化和程序化建设创造温馨愉悦的环境，缓解或调控乘客负面情绪改善乘车环境利用社会环境与地铁环境的相互作用，加强良性循环…………乘客情绪管理与服务乘客情绪管理与服务

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