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燃气服务投诉管理制度范本范文

燃气服务投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为了规范燃气服务投诉管理工作，提高燃气服务质量，

维护用户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于我公司的燃气服务投诉管理工作，包括

用户对于燃气服务质量的投诉和意见反馈。

第三条燃气服务投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、

高效的原则，依法维护用户合法权益。

第四条燃气服务投诉管理工作应当充分发挥用户参与和监督

的作用，通过积极回应用户的投诉和意见，提升燃气服务质量。

第二章投诉受理

第五条用户可以通过电话、短信、电子邮件、信函等方式对

燃气服务进行投诉。

第六条用户的投诉应当包含以下内容：

（一）用户姓名、联系方式；

（二）投诉事项的具体描述；

（三）投诉时间和地点；

（四）投诉的要求。

第七条用户的投诉可以通过以下方式反馈给燃气服务部门：

（一）电话：用户可以通过拨打我公司的投诉热线电话进行投

诉；

（二）短信：用户可以通过向我公司的短信投诉号码发送投诉

信息；

（三）电子邮件：用户可以通过发送电子邮件至我公司的投诉

邮箱进行投诉；

（四）信函：用户可以通过邮寄信函给我公司的投诉地址进行

投诉。

第八条燃气服务部门应当在接到用户投诉后，及时受理，并

按照规定的时限进行处理。

第九条受理用户投诉的工作人员应当对用户的身份进行核实，

核实后方可受理投诉。

第十条受理用户投诉的工作人员应当及时向用户告知投诉的

受理号码，并告知用户投诉处理的时限。

第十一条燃气服务部门应当将用户投诉的初步登记信息及时

输入投诉管理系统，并形成投诉案件。

第三章调查处理

第十二条燃气服务部门应当依法组织对用户投诉进行调查处

理。

第十三条对于涉及用户安全、生命财产安全的投诉，燃气服

务部门应当立即进行调查处理，并及时采取措施防止事故发生。

第十四条调查处理工作应当由专业人员负责，保证调查过程

公正、透明、客观。

第十五条调查处理工作应当充分听取用户的陈述、收集相关

证据材料，并进行核实。

第十六条调查处理工作应当在规定的时限内完成，并编制调

查处理报告。

第十七条调查处理报告应当包括以下内容：

（一）投诉事项的基本情况；

（二）调查过程和结果；

（三）处理措施和结果；

（四）反馈意见和建议。

第十八条调查处理报告应当及时提交给用户，并告知用户如

有异议可以提出复核申请。

第四章处理结果

第十九条燃气服务部门应当根据调查处理结果，及时采取相

应的处理措施。

第二十条处理措施可以包括以下几种形式：

（一）道歉：对于燃气服务质量存在问题的，应当及时向用户

道歉，并保证问题不再发生；

（二）赔偿：对于因燃气服务问题给用户造成损失的，应当按

照相关规定进行赔偿；

（三）改进措施：对于燃气服务问题，应当采取相应的改进措

施，确保类似问题不再发生；

（四）其他措施：根据实际情况，可以采取其他适当的处理措

施。

第二十一条处理措施应当及时告知用户，并告知用户处理结

果的时限。

第二十二条用户对于处理结果有异议的，可以向燃气服务部

门提出复核申请。

第二十三条燃气服务部门应当在接到用户的复核申请后，及

时受理，并在规定的时限内进行复核处理。

第二十四条复核处理结果应当及时告知用户，并告知用户进

一步申诉的途径。

第五章申诉处理

第二十五条用户对于复核处理结果有异议的，可以向燃气服

务部门的上级主管部门进行申诉。

第二十六条燃气服务部门的上级主管部门应当受理用户的申

诉，并按照规定的时限进行处理。

第二十七条申诉处理结果应当及时告知用户，并告知用户上

级主管部门处理结果的时限。

第二十八条用户对于申诉处理结果有异议的，可以向有关监

管部门进行投诉。

第二十九条有关监管部门应当受理用户的投诉，并依法进行

处理。

第六章监督和评估

第三十条燃气服务部门应当建立健全投诉反馈机制，通过定

期开展用户满意度调查、用户评价等方式，了解用户对于燃气

服务的满意度。

第三十一条燃气服务部门应当及时处理用户的投诉和意见，

确保问题得到解决，并提供完善的售后服务。

第三十二条燃气服务部门应当及时总结和评估投诉管理工作，

发现问题并采取措施加以改进。

第三十三条燃气服务部门应当加强对员工的培训和教育，提

高员工的服务意识和处理投诉的能力。

第七章法律责任

第三十四条对于严重违反本制度的行为，燃气服务部门应当

依法追究责任。

第八章附则

第三十五条本制度由燃气服务