顾客服务政策的设计.ppt

前言(1/2);前言(2/2);4-1顧客回應基礎及定義(1/3);;4-1顧客回應基礎及定義(3/3);4-2顧客作業剖析檔案(1/6);;;4-2顧客作業剖析檔案(4/6);;4-2顧客作業剖析檔案(6/6);4-3顧客回應績效評量(1/6);;4-3顧客回應績效評量(3/6);;;;;;;;;4-5顧客滿意度監督(1/3);在顧客滿意度監督的流程中，最具有價值的結果便是顧客滿意度方格〔見圖4-8〕。顧客滿意度方格可以協助我們將物流作業的優先順序排列出來。最需要注意的要素便是對顧客最重要，而我們目前表現並不好的那些要素；最後才考慮那些對顧客並不重要，而我們的表現已經不錯的要素。具有高重要性、高績效表現以及低重要性、低績效表現的要素都應該維持。在上例中，物流改善的重點應該放在運送的品質、存貨供應力以及顧客服務代表的友善度這三件事上;4-5顧客滿意度監督(3/3);;;;4-8文件作業、收據及帳款(1/1);4-9顧客回應系統(1/3);;;4-10顧客回應組織設計及發展(1/5);我們建議以下幾種方法，盡可能維持最高效度的顧客溝通水準：

顧客焦點團體

顧客焦點團體是一小群樣本顧客，以面對面或線上即時會議的方式，針對公司某一項新產品或新服務進行討論或提出意見。顧客的回饋將是價值非凡的資訊，應該妥善納入顧客回應規劃的考量之中;專屬的個人化服務團隊

在屬於電子化與個人化的溝通時代，顧客愈來愈喜歡有專人服務、為他們解決問題。服務的個人化可以由熟悉該客戶的個人或小組來負責。這種個人化的進行最好能加上顧客關係管理。有些服務中心管理系統功能非常完善，可以自動追蹤電話來源或是電子郵件，並指派最適當的服務人員來處理;;