航空运输与服务作业指导书.doc

航空运输与服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u26559第1章航空运输概述 4

172781.1航空运输的发展历程 4

314881.2航空运输的类别与特点 4

10021.3航空运输行业现状及发展趋势 5

27597第2章航空公司组织结构与职能 5

147042.1航空公司组织架构 5

228052.1.1董事会 6

223172.1.2高层管理 6

86422.1.3运营部门 6

80912.1.4职能部门 6

186152.1.5辅助部门 6

294682.2航空公司各部门职能 6

65762.2.1飞行部 6

122452.2.2机务部 6

77322.2.3乘务部 6

54732.2.4地面服务部 6

109932.2.5财务部 6

294782.2.6人力资源部 6

208082.2.7市场营销部 7

241492.2.8安全质量部 7

76232.3航空公司运营管理体系 7

217192.3.1航班运行 7

50912.3.2维修保障 7

73512.3.3旅客服务 7

62072.3.4货物运输 7

275952.3.5安全质量 7

17965第3章航空运输服务流程 7

4203.1航空票务服务流程 7

210833.1.1客户咨询与需求分析 7

281793.1.2航班查询与预订 7

275913.1.3票款支付与出票 8

206753.1.4退票、改签与签转服务 8

218713.2航空货物服务流程 8

7003.2.1货物接收与预订 8

16203.2.2货物包装与标记 8

247693.2.3货物安检与交运 8

191483.2.4货物提取与派送 8

260913.3机场地面服务流程 8

310333.3.1值机服务 8

327653.3.2行李服务 8

75803.3.3安检服务 8

49093.3.4登机服务 9

232003.3.5到达服务 9

4484第4章航空运输合同与法律规范 9

297094.1航空运输合同概述 9

271444.1.1定义与特性 9

219554.1.2类型与范围 9

302714.2航空运输合同的签订与履行 9

173304.2.1签订航空运输合同 9

2144.2.2履行航空运输合同 9

6154.3航空运输法律法规 10

57394.3.1国内航空运输法律法规 10

13184.3.2国际航空运输法律法规 10

66114.3.3我国加入的国际航空运输协定 10

219264.3.4航空运输法律法规的实施 10

8010第5章航空运输市场营销 10

191865.1航空运输市场需求分析 10

282765.1.1市场细分 10

40825.1.2市场规模与增长趋势 10

187125.1.3竞争态势分析 10

163045.2航空运输产品策略 10

176585.2.1产品定位 11

195435.2.2产品设计与创新 11

146575.2.3价格策略 11

203375.3航空运输促销策略 11

10965.3.1促销手段 11

53765.3.2促销活动策划 11

217135.3.3合作与联盟 11

935.3.4会员制度 11

14833第6章航空运输收益管理 11

84456.1收益管理的概念与目标 11

59326.1.1概念 11

160256.1.2目标 11

180706.2收益管理的策略与方法 12

80046.2.1策略 12

166396.2.2方法 12

80466.3航空公司收益管理实践 12

9327第7章航空运输服务质量与管理 12

130457.1航空运输服务质量要素 12

295587.1.1安全性 13

244877.1.2准点率 13

317837.1.3服务态度 13

12507.1.4乘机舒适度 13

29927.1.5信息化水平 13

85067.2航空公司服务质量管理体系 13

317257.2.1服务质量管理组织架构 13

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