酒店客房服务标准与流程规范.doc

酒店客房服务标准与流程规范

TOC\o1-2\h\u7310第一章酒店客房服务概述 3

61291.1客房服务定义与重要性 3

288991.2客房服务目标与原则 4

25836第二章客房预订服务标准与流程 5

111662.1预订接收与处理 5

206922.1.1接收预订信息 5

41652.1.2预订处理 5

132912.1.3预订确认 5

54982.2预订变更与取消 5

296862.2.1预订变更 5

217522.2.2预订取消 5

273302.3预订确认与通知 6

134142.3.1预订确认 6

220462.3.2预订通知 6

22013第三章客房入住服务标准与流程 6

175353.1客人登记与资料核对 6

58973.1.1接待流程 6

194303.1.2资料核对 6

214583.2客房分配与钥匙发放 6

12083.2.1客房分配 6

90733.2.2钥匙发放 7

206593.3客人入住引导与说明 7

50153.3.1入住引导 7

302403.3.2服务说明 7

27480第四章客房清洁服务标准与流程 7

66344.1清洁频率与要求 7

300654.1.1清洁频率 7

141674.1.2清洁要求 7

55424.2清洁工具与用品 7

272334.2.1清洁工具 7

189884.2.2清洁用品 8

189514.3清洁流程与操作规范 8

3113.3.1清洁流程 8

148683.3.2操作规范 8

11300第五章客房用品补充与更换服务标准与流程 8

61885.1用品补充与更换周期 8

12455.1.1酒店应设定客房用品的补充与更换周期，保证客房用品的充足与新鲜。 8

15625.1.2一次性用品的更换周期为每日一次，包括牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、沐浴露等。 9

244215.1.3棉织品的更换周期为每客一次，包括床单、被套、毛巾、浴巾等。 9

255235.1.4非一次性用品的更换周期应根据实际使用情况进行调整，如拖鞋、衣架等。 9

288415.2用品补充与更换要求 9

237675.2.1用品补充与更换应遵循以下几点要求： 9

320175.2.2针对特殊需求客人，如残疾人、老年人等，应提供相应的专用用品。 9

215755.2.3用品补充与更换过程中，注意保护客房卫生，避免污染。 9

313465.3用品补充与更换流程 9

281625.3.1领取用品：客房服务员根据客房用品的更换周期和需求，到仓库领取相应数量的用品。 9

59925.3.2检查用品：服务员对领取的用品进行质量检查，保证符合要求。 9

203275.3.3清洁客房：服务员进入客房，对客房进行清洁，保证卫生。 9

24415.3.4更换用品：服务员按照更换周期和摆放规范，将新用品替换旧用品。 9

308975.3.5整理客房：服务员对客房进行整理，保证用品摆放有序，房间整洁。 9

181095.3.6离开客房：服务员离开客房，保证客房卫生、舒适。 9

280355.3.7记录更换情况：服务员在客房服务记录表上记录用品更换情况，以便后续跟踪管理。 9

23588第六章客房维修与保养服务标准与流程 9

261986.1维修与保养项目 9

22196.1.1客房设施设备维修与保养 9

218536.1.2客房环境维修与保养 10

125206.1.3客房安全检查 10

8496.2维修与保养流程 10

79746.2.1维修与保养计划制定 10

30496.2.2维修与保养实施 10

226706.2.3维修与保养记录与反馈 10

324576.3维修与保养质量标准 10

227276.3.1维修与保养项目质量标准 10

207796.3.2维修与保养服务质量标准 11

20371第七章客房投诉处理服务标准与流程 11

280517.1投诉接收与记录 11

61757.1.1接收投诉 11

231067.1.2记录投诉 11

82407.2投诉处理与回复 11

297817.2.1投诉处理 11

259327.2.2投诉回复 12

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