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酒店管理服务流程及应急处理方案

TOC\o1-2\h\u13871第一章酒店管理服务流程概述 5

55651.1服务流程基本概念 5

42921.2酒店服务流程重要性 5

34661.3酒店服务流程分类 5

23770第二章前台服务流程 6

124042.1客房预订流程 6

311592.1.1接受预订 6

306362.1.2确认预订 6

160672.1.3预留房间 6

317542.1.4预订变更与取消 6

195202.2客人入住流程 6

175162.2.1接待客人 6

242392.2.2分配房间 6

40952.2.3办理入住手续 7

88192.2.4发放房卡 7

173762.3客人退房流程 7

126532.3.1接受退房 7

78642.3.2核查消费 7

293572.3.3结算费用 7

108152.3.4收回房卡 7

5223第三章客房服务流程 7

250313.1客房清洁流程 7

232433.1.1准备工作 7

323253.1.2清洁顺序 7

47273.1.3清洁标准 8

70213.2客房用品补充流程 8

111613.2.1用品准备 8

181373.2.2用品补充顺序 8

273883.2.3用品补充标准 8

208293.3客房维修流程 8

185733.3.1维修申请 8

153423.3.2维修响应 9

38843.3.3维修实施 9

94113.3.4维修反馈 9

12214第四章餐饮服务流程 9

324234.1餐厅预订流程 9

24764.1.1接受预订 9

275254.1.2确认预订 9

158554.1.3预留座位 9

73584.1.4预备餐具及用品 9

11184.1.5预告客情 9

283614.2餐厅点餐流程 10

8564.2.1接待客人 10

253824.2.2推荐菜品 10

246984.2.3接受点餐 10

293674.2.4传递点餐信息 10

153674.2.5跟进菜品制作 10

173914.2.6上菜服务 10

53444.3餐厅结账流程 10

275204.3.1确认账单 10

166344.3.2结算方式 10

213554.3.3结算过程 10

180924.3.4感谢客人 10

9274.3.5递送账单 11

13604.3.6收拾餐桌 11

8335第五章康乐服务流程 11

204915.1健身房使用流程 11

223675.1.1客人预约 11

296255.1.2入场登记 11

278035.1.3更衣 11

105745.1.4使用设备 11

24615.1.5休息与饮水 11

164285.1.6结束锻炼 11

15345.2水疗服务流程 11

266855.2.1客人预约 11

55835.2.2入场登记 11

4725.2.3更衣 11

190595.2.4选择服务 11

188625.2.5享受服务 12

8375.2.6结束服务 12

105885.3娱乐设施使用流程 12

52335.3.1客人预约 12

310625.3.2入场登记 12

239835.3.3选择娱乐项目 12

100425.3.4享受娱乐 12

60825.3.5结束娱乐 12

3038第六章安全管理流程 12

58566.1酒店消防安全流程 12

221536.1.1火灾预防措施 12

290416.1.2火灾报警及处置流程 12

243776.1.3火灾调查及处理 12

137776.2客人安全保卫流程 13

327476.2.1客人入住安全检查 13

283946.2.2客人住宿期间安全管理 13

218146.2.3客人退房安全检查 13

304416.3突发事件应对流程 13

22396.3.1突发事件分类 13

205736.3.2应急预案制定 13

72496.3.3突发事件应对流程 13

16763第七章财务管理流