航空公司旅客服务手册.doc

航空公司旅客服务手册

TOC\o1-2\h\u1626第一章：概述 3

264281.1航空公司简介 3

160721.2旅客服务手册宗旨 3

25213第二章：购票流程 4

280282.1购票渠道 4

190952.1.1线上购票 4

224462.1.2线下购票 4

100172.2购票注意事项 4

268342.2.1旅客信息 4

59042.2.2航班选择 4

266432.2.3支付方式 4

2012.2.4退改签 4

303612.3退改签政策 5

275842.3.1退票政策 5

13322.3.2改签政策 5

61562.3.3签转政策 5

9244第三章：乘机准备 5

193483.1乘机证件 5

260823.1.1有效证件种类 5

188893.1.2证件要求 6

58373.1.3证件遗失或损坏 6

210003.2行李规定 6

215563.2.1免费行李额 6

87183.2.2超重行李 6

111563.2.3行李尺寸限制 6

95213.2.4禁止携带物品 6

264893.3机场安检 7

323123.3.1安检程序 7

82953.3.2安检注意事项 7

18689第四章：机上服务 7

67684.1餐饮服务 7

67484.1.1餐饮种类 7

317714.1.2餐饮质量 7

142794.1.3餐饮服务流程 7

45404.2娱乐设施 8

35584.2.1电视节目 8

103624.2.2音乐 8

255894.2.3游戏互动 8

98744.2.4电子书 8

316164.3特殊旅客服务 8

293334.3.1老年旅客服务 8

18304.3.2残疾旅客服务 8

24854.3.3儿童旅客服务 8

307744.3.4怀孕旅客服务 9

25948第五章：航班延误与取消 9

251835.1延误原因 9

47725.2延误处理 9

281195.3赔偿政策 9

12907第六章：机场设施与服务 10

213976.1机场交通 10

38576.1.1航站楼抵达与出发交通 10

319026.1.2机场内部交通 10

74636.2机场候机楼 10

257126.2.1航站楼布局 10

98786.2.2候机楼服务设施 10

82096.3机场商业设施 11

71786.3.1商业布局 11

139036.3.2商业服务 11

9892第七章：旅客权益 11

69547.1旅客权益保障 11

92757.1.1权益保障原则 11

285567.1.2权益保障内容 11

191327.2投诉与建议 12

285977.2.1投诉渠道 12

213467.2.2投诉处理流程 12

35857.3旅客满意度调查 12

217297.3.1调查目的 12

258497.3.2调查内容 12

275787.3.3调查方式 13

17099第八章：行李运输 13

26378.1行李托运 13

249868.1.1托运行李范围 13

221208.1.2托运行李重量与尺寸 13

151818.1.3托运行李包装 13

267238.1.4托运行李交付与领取 13

73588.2行李查询 14

82038.2.1行李查询途径 14

316088.2.2行李查询内容 14

97018.3行李赔偿 14

272478.3.1赔偿标准 14

91088.3.2赔偿程序 14

115948.3.3赔偿期限 14

21607第九章：特殊旅客服务 14

100499.1无障碍服务 14

223609.1.1服务宗旨 14

24539.1.2服务内容 15

138279.1.3服务保障 15

18449.2无人陪伴儿童 15

287719.2.1服务宗旨 15

158749.2.2服务内容 15

69919.2.3服务保障 15

194199.3病患旅客服务 15

204959.3.1服务宗旨