2024年卓越绩效自评师试题库.doc

卓越绩效知识題库

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卓越绩效评价准则是由国家质量监督检查检疫總局和国標化管理委员會联合公布

《卓越绩效评价准则》国標重要用途是為追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。

本原则与GB/T19001的最大差异在于它不是符合性的评价根据，而是為组织提供追求卓越绩效的經营管理模式，强调战略、绩效成果和社會责任。

卓越绩效：通過综合的组织绩效管理措施，使组织和個人得到進步和发展，提高组织的整体绩效和能力，為顾客和其他有关方发明价值，并使组织持续获得成功。

治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括同意战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、風险管理、信息披露等活動。

標杆：针對相似的活動，其過程和成果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

价值发明過程：為组织的顾客和组织的經营发明收益的過程。

支持過程：支持组织平常运作、生产、服务交付的過程。

质量管剪发展的三大历史阶段：质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段。

卓越绩效的特點：1、從产品、服务质量扩展到經营质量（大质量）；2、聚焦企业的經营成果；3、关注比较优势和竞争能力的提高；4、强调持续改善、提高成熟度。

领导作用三角包括:领导、战略。顾客与市場。

领导占100分

领导包括社會责任、组织的领导两個部分

社會责任包括公共责任、道德行為、公益支持。

组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审

卓越领导者的五种行為是以身作则、共启愿景、挑战現实状况、使众人行、鼓励人心。

卓越绩效的四种模式是财务与市場绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客為中心的绩效

高层领导為价值发明過程和支持過程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、有关方关系、技术、信息。

公共责任是组织對公众和社會所必须承担的基本责任。

在社會责任中，组织应阐明其履行公共责任、公民义务及遵守道德规范方面的做法

战略用于评价组织的战略目的和战略规划的制定、布署及進展状况。

战略包括战略制定、战略布署两個部分。

战略布署包括：战略规划的制定与布署、绩效预测。

战略的层次包括：企业层战略、事业部战略、职能层战略。

战略分析类别包括：總体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。

战略分析工具，列举至少3個？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益有关者分析。

阐明怎样建立组织战略目的，包括：怎样提高组织整体绩效、怎样提高组织竞争地位、怎样使组织在未来获得更大的成功

组织战略的特點包括全局性、長遠性、指导性、竞争性、風险性。

组织战略分為總体战略、經营战略、职能战略三类

平衡计分卡提供了一种将方略转变為行動方案的架构图。

現代战略的营销关键分為市場细分、选择目的市場、产品定位。

顾客与市場条款用于评价组织确定顾客关系和市場需求、期望和偏好、建立顾客关系的措施确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键原因的措施。

顾客与市場部分包括顾客和市場的理解和顾客关系与顾客满意度两方面。

顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量。

顾客满意率是指在一定数量的目的顾客中表达满意的顾客所占的比例。

顾客满意度—顾客對某一事项满足其需求或愿望的定量描述.

感知价值的测量成果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客积极推荐；顾客建立关系。

感知价值指测定顾客感知价值，规定顾客评价他們所感受到的相對于所付出价格的服务、质量水平。

组织应阐明怎样确定顾客和市場的需求、期望和偏好，以保证产品和服务不停符合需要并開发新产品和開拓新市場。

组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量措施

确定顾客满意的产品和服务是实現顾客满意的前提条件。

市場是物质互换的場所，顾客是互换的主体

成果三要素”则强调怎样充足调動组织中人的积极性和能動性，通過组织中的人在各個业务流程中发挥作用和過程管理的规范，高效地实現组织所追求的經营成果，关注的是组织怎样對的地做事，处理的是效率和效果的問題

资源包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、有关方关系几部分。

人力资源包括工作系统、员工的學习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几种方面。

信息是客观世界多种事物的特性的反应；可以通讯；信息形成知识。

数据是對客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。

信息的性质是事实性、時效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。

人力资源规划就是為实現组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及為满足這些需求所采用的行動