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酒店业服务礼仪与职业形象塑造指南

TOC\o1-2\h\u3194第1章酒店服务职业素养基础 4

98921.1酒店服务职业素养概述 4

251381.1.1职业素养的含义 4

200581.1.2职业素养的重要性 4

139841.2服务态度与意识 5

71701.2.1服务态度 5

255811.2.2服务意识 5

276241.3遵循职业道德 5

7411第2章职业形象塑造 5

139032.1仪容仪表规范 5

36972.1.1头发：保持头发整齐、干净，颜色自然，男士不留过长头发，女士应将长发束起，避免使用过于鲜艳的发饰。 6

236462.1.2面部：保持面部清洁，男士需剃须，女士可化淡妆，不宜使用浓烈香水。 6

263162.1.3手部：保持手部干净，指甲修剪整齐，避免涂抹鲜艳的指甲油。 6

177492.1.4配饰：佩戴简约、大方的饰品，避免过于夸张，男士可佩戴手表，女士可佩戴耳钉、项链等。 6

248142.2服饰着装要求 6

57532.2.1制服：酒店应提供统一的工作制服，要求干净、整洁，熨烫平整，无破损、褪色。 6

48662.2.2鞋袜：穿着黑色或深色的皮鞋，保持干净、光亮，袜子颜色应与鞋子相协调，避免出现明显的污渍。 6

254372.2.3配饰：佩戴酒店规定的领带、领结、胸针等，男士可佩戴领带夹，女士可佩戴丝巾。 6

20722.3仪态举止 6

249442.3.1站立：保持身体挺直，双臂自然下垂，双腿并拢，脚跟靠拢。 6

92162.3.2行走：行走时保持身体平稳，步伐适中，避免奔跑、跳跃。 6

166302.3.3坐姿：入座时，先轻轻拉出椅子，身体保持端正，双腿并拢，双手放在膝上。 6

27752.3.4表情：保持微笑，眼神亲切，与客人交流时，目光应自然、友好。 6

78962.3.5交谈：与客人交谈时，使用礼貌用语，声音适中，语速不快不慢，注意倾听，不打断客人讲话。 6

210182.3.6手势：使用手势时，动作优雅、适度，避免幅度过大或过于频繁。 6

24051第3章沟通技巧与服务语言 6

120953.1基本沟通技巧 6

275893.1.1倾听 7

143693.1.2表达 7

214273.1.3确认 7

112023.1.4谦恭有礼 7

238593.2非语言沟通 7

118283.2.1身体语言 7

52853.2.2眼神交流 7

308843.2.3肢体动作 7

234603.3服务语言规范 7

181383.3.1使用标准普通话 7

176743.3.2语言规范 8

219363.3.3礼貌用语 8

250983.3.4避免敏感话题 8

87823.3.5应对投诉 8

4349第4章前台接待服务礼仪 8

225704.1入住接待礼仪 8

91904.1.1亲切问候 8

30984.1.2快速响应 8

91374.1.3准确高效地办理手续 8

53804.1.4递送房卡与指引 8

242424.1.5提供附加服务 8

58634.2退房服务礼仪 9

92114.2.1及时关注 9

151884.2.2高效办理手续 9

231654.2.3友好道别 9

109004.2.4提醒行李 9

230564.3电话接听与转接 9

130624.3.1规范接听 9

240214.3.2准确转接 9

144694.3.3礼貌待客 9

252314.3.4记录信息 9

5070第5章客房服务礼仪 9

63775.1客房清洁服务规范 9

26225.1.1入房前准备 10

48025.1.2清洁流程 10

21455.1.3退房后整理 10

194395.2客房对客服务礼仪 10

241125.2.1接待客人 10

292175.2.2满足客人需求 10

291575.2.3解决客人问题 10

114605.3客房服务沟通技巧 10

181305.3.1语言表达 11

279275.3.2倾听技巧 11

244865.3.3沟通方式 11

20434第6章餐饮服务礼仪 11

327566.1餐厅迎宾与领位 11

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