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ITIL®4实践指南–持续改进管理

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ITIL4监控和事态管理

申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多

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本文档翻译工作参与人员：

翻译：刘祥发

审校：冯广成

项目总负责：长河

审核：徐建中

统筹：常宏

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ITIL®4实践指南–持续改进管理

目录

1关于本文件5

1.1ITIL®4认证体系5

2一般信息6

2.1目的和描述6

2.2术语和概念7

2.3范围11

2.4实践成功因素12

2.4.1建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型12

2.4.2确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者15

2.4.3确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施15

2.5关键指标15

3价值流和流程17

3.1价值流的贡献17

3.2流程17

3.2.2事态规划21

4组织和人员27

4.1角色，能力和责任27

5信息和技术32

5.1信息交流32

5.2自动化和工具33

6合作伙伴和供应商36

7重要提醒37

8致谢38

8.1作者38

8.2审稿人38

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ITIL®4实践指南–持续改进管理

1关于本文件

本文件为监控和事态管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：

●有关实践的一般信息

●监控和事态管理的流程和活动及其在服务价值链中的角色

●监控和事态管理中涉及的组织和人员

●支持监控和事态管理的信息和技术

●合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考

1.1ITIL®4认证体系

本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：

●ITIL专业人员：创建、交付和支持

●ITIL专业人员：指导、计划和改进

有关详细信息，请参阅相应的教学大纲文件。

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2一般信息

2.1目的和描述

监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进

行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先

级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。

事态

对服务或其他配置项（CI）的管理具有重要意义的任何状态变更。

监控和事态管理用于管理整个生命周期中的事态，以了解和优化它们对组织及其服务的影

响。监控和事态管理包括识别、聚类或者分析与所有级别的基础设施相关的事态、以及组

织及其服务使用者之间的服务交互。监控和事态管理确保对这些事态做出适当及时的响

应。

本实践的监控部分专注于服务和配置项（CIs），以探测潜在的重要情况、跟踪和记录服务

和配置项（CIs）的状态，并将此信息提供给相关方。

本实践的事态管理部分着重于那些由组织定义为事态的被监控的状态变化，确定其重要

性，识别并启动对它们的正确响应。有关事态的信息也会被记录、存储并提供给相关方。

监控和事态管理的数据和信息是许多实践的重要输入，包括：

●事件管理

●问题管理

●